AI goedkoper dan klantenservicemedewerkers? Gartner stelt het tegenovergestelde

Gartner verwacht dat AI klantenservice tegen 2030 duurder kan worden dan offshore klantenservicemedewerkers.

Kunstmatige Intelligentie (AI) klantenservice wordt vaak gepresenteerd als een manier om kosten te verlagen en klantvragen sneller af te handelen. Bedrijven investeren daarom massaal in chatbots, AI-agents en andere vormen van automatisering binnen customer service.

Gartner verwacht juist dat AI duurder kan worden dan veel bedrijven denken. Volgens het onderzoeksbureau kan een afgehandelde klantvraag via AI tegen 2030 meer kosten dan een klantvraag die wordt behandeld door een offshore medewerker. Dat zet de verwachte kostenbesparing onder druk.

Belangrijkste inzichten

Volgens Gartner zijn dit de belangrijkste ontwikkelingen voor de komende jaren:

• De kosten per afgehandelde klantvraag via generatieve AI kunnen tegen 2030 boven de 3 dollar uitkomen.
• Daarmee wordt AI customer support in sommige situaties duurder dan offshore klantenservicemedewerkers.
• Stijgende infrastructuurkosten en complexere AI-toepassingen spelen daarbij een belangrijke rol.
• Organisaties moeten AI niet uitsluitend beoordelen op kostenbesparing, maar ook op kwaliteit, snelheid en schaalbaarheid.
• De ROI van automatisering in klantenservice wordt daardoor complexer dan veel bedrijven verwachten.

Waarom Gartner de kosten van AI anders inschat

Veel businesscases voor AI klantenservice gaan uit van een eenvoudige rekensom: minder medewerkers betekent lagere kosten. Volgens Gartner is die redenering te simplistisch.

Het onderzoeksbureau verwacht dat de kosten per afgehandelde klantvraag via generatieve AI tegen 2030 boven de 3 dollar uitkomen. Dat bedrag ligt hoger dan de kosten van veel offshore klantcontactcenters die momenteel klantvragen afhandelen voor consumentenorganisaties.

Waar bestaan de AI kosten in klantenservice uit?

Bij discussies over AI wordt vaak gekeken naar licentiekosten of abonnementen. De werkelijke kosten van AI-implementatie liggen echter breder.

De kosten van AI gaan verder dan alleen een abonnement. Bedrijven betalen ook voor integraties, beveiliging, beheer en specialistische kennis. Hoe meer taken AI uitvoert, hoe meer rekenkracht nodig is. Daardoor kunnen de kosten sneller oplopen dan veel organisaties verwachten.

Lees ook: Gartner: AI in klantenservice in 2030 duurder dan menselijke ondersteuning

AI vs. klantenservicemedewerkers: een verkeerde vergelijking?

Veel bedrijven vergelijken AI direct met een medewerker. Gartner vindt dat te simpel. In de praktijk werken mensen en AI vaak samen.

Kunstmatige Intelligentie werkt vooral goed bij terugkerende vragen. Ook kan het snel informatie opzoeken en medewerkers ondersteunen tijdens klantgesprekken. Complexe situaties, uitzonderingen en emotioneel geladen klantgesprekken blijven vaak beter geschikt voor menselijke medewerkers.

Daardoor ontstaat steeds vaker een hybride model waarbij AI en medewerkers samenwerken. De vraag is dan niet of AI goedkoper is dan een medewerker, maar welke taken het meest efficiënt door AI kunnen worden uitgevoerd.

Waarom automatisering niet automatisch een positieve ROI oplevert

Veel organisaties verwachten dat automatisering van klantenservice direct leidt tot een positief rendement. Gartner waarschuwt dat dit niet vanzelfsprekend is.

Problemen ontstaan bijvoorbeeld wanneer AI slecht aansluit op bestaande systemen. Ook lopen de kosten op wanneer veel gesprekken alsnog bij een medewerker terechtkomen. Ook extra investeringen in beheer, kwaliteitscontrole en compliance spelen hierbij een rol.

AI klantenservice blijft groeien ondanks de waarschuwing

De voorspelling van Gartner betekent niet dat AI klantenservice zijn waarde verliest. AI biedt nog steeds duidelijke voordelen. Klanten krijgen sneller antwoord en organisaties kunnen meer vragen tegelijk verwerken.

Vooral buiten kantooruren en tijdens piekmomenten kan Kunstmatige Intelligentie een belangrijke rol spelen. Daarnaast kunnen AI-oplossingen medewerkers ondersteunen door informatie sneller beschikbaar te maken of standaardtaken te automatiseren.

Wat betekent dit voor organisaties?

De Gartner-voorspelling laat zien dat bedrijven voorzichtig moeten zijn met businesscases die uitsluitend draaien om kostenbesparing. De waarde van AI zit niet alleen in lagere kosten. Ook snellere service, betere bereikbaarheid en ondersteuning van medewerkers spelen een rol.

Bedrijven doen er goed aan om niet alleen naar personeelskosten te kijken. De totale kosten van AI-implementatie, de impact op klanttevredenheid en de bijdrage aan bedrijfsdoelen bepalen uiteindelijk of een investering succesvol is.

Minder focus op kosten, meer focus op waarde

De verwachting dat artificiële intelligentie automatisch goedkoper is dan menselijke medewerkers lijkt steeds minder vanzelfsprekend. Gartner voorspelt juist dat de kosten van AI customer support de komende jaren verder kunnen oplopen.

Dat betekent niet dat AI verdwijnt uit de klantenservice. Wel verschuift de discussie van kostenbesparing naar waardecreatie. Organisaties die AI succesvol inzetten, zullen waarschijnlijk niet degene zijn die de meeste medewerkers vervangen, maar degene die technologie en menselijke expertise het beste weten te combineren.

Bron

Gartner - Gartner Predicts GenAI Cost Per Resolution for ai Customer Service Will Exceed Offshore Human Agent Costs by 2030 (januari 2026)