Gartner: AI in klantenservice in 2030 duurder dan menselijke ondersteuning

Volgens Gartner kan AI in klantenservice tegen 2030 duurder worden dan menselijke ondersteuning door stijgende kosten en complexere AI-processen.

Kunstmatige Intelligentie (AI) wordt door veel bedrijven gezien als dé manier om klantenservice goedkoper en efficiënter te maken. Chatbots, automatische antwoorden en AI-tools moeten serviceteams ontlasten en klantvragen sneller oplossen. Vooral grote organisaties investeren daarom volop in AI klantenservice en automatisering van supportprocessen. Voor veel bedrijven draait het daarbij niet alleen om snelheid, maar vooral om kostenbesparing op de lange termijn.

Toch komt onderzoeksbureau Gartner nu met een opvallende voorspelling. Volgens het bedrijf kunnen de kosten van generatieve AI binnen klantenservice tegen 2030 hoger worden dan die van menselijke supportmedewerkers in lagelonenlanden. Daarmee zet Gartner vraagtekens bij het idee dat AI automatisch goedkoper blijft dan menselijke ondersteuning.

Waarom bedrijven massaal inzetten op AI klantenservice

Veel organisaties krijgen dagelijks enorme aantallen klantvragen binnen via chat, telefoon en e-mail. Daardoor zoeken bedrijven naar manieren om processen sneller te maken zonder direct meer personeel aan te nemen. AI lijkt daarvoor een logische oplossing, zeker nu consumenten steeds vaker directe antwoorden verwachten via digitale kanalen.

Met AI in klantenservice kunnen bedrijven simpele vragen automatisch beantwoorden. Denk aan bestelstatussen, retouren, wachtwoorden of standaardinformatie over producten en diensten. Dat bespaart tijd voor serviceteams en zorgt ervoor dat medewerkers zich meer kunnen richten op complexere klantvragen waar persoonlijk contact belangrijk blijft.

Gartner verwacht stijgende AI-kosten

Volgens het nieuwe Gartner onderzoek kunnen de kosten van generatieve AI de komende jaren flink oplopen. Vooral krachtige AI-modellen vragen veel rekenkracht, infrastructuur en onderhoud. Daarnaast moeten bedrijven blijven investeren in beveiliging, dataverwerking en koppelingen met bestaande systemen zoals CRM- en supportsoftware (Customer Relationship Management).

Daardoor wordt AI volgens Gartner duurder dan veel organisaties nu verwachten. Vooral wanneer bedrijven complexe klantvragen volledig via AI willen afhandelen, nemen de kosten snel toe. Tegen 2030 zouden de kosten per opgeloste klantvraag zelfs hoger kunnen liggen dan bij menselijke supportmedewerkers in offshore-klantenservices.

Kosten AI versus menselijk personeel

Veel organisaties vergelijken AI vooral met traditionele klantenservice-afdelingen. Op korte termijn lijkt automatisering vaak goedkoper, zeker wanneer AI simpele taken overneemt. Toch blijkt de praktijk ingewikkelder dan alleen ‘minder personeel inzetten’, omdat AI-systemen continu onderhoud en verbetering nodig hebben.

Bij de vergelijking tussen kosten van AI versus menselijk personeel spelen namelijk veel extra factoren mee. Denk aan AI-training, cloudkosten, beveiliging, monitoring en kwaliteitscontrole. Ook blijkt menselijke ondersteuning nog steeds beter te werken bij ingewikkelde of emotionele klantvragen waarbij flexibiliteit en empathie belangrijk zijn.

Automatisering klantenservice blijft groeien

Toch betekent dit niet dat bedrijven stoppen met AI. Veel organisaties blijven investeren in automatisering van klantenservice omdat AI nog steeds voordelen biedt. Vooral bij simpele en terugkerende vragen kan automatisering veel tijd besparen voor serviceteams en wachttijden verkorten voor klanten.

Daarnaast verwachten consumenten steeds vaker directe hulp via chat, apps en selfservice-kanalen. Daardoor blijft AI interessant voor bedrijven die sneller willen reageren en grotere aantallen klantvragen willen verwerken zonder direct extra personeel aan te nemen. Vooral grote organisaties blijven daarom zoeken naar manieren om AI slimmer in te zetten binnen supportprocessen.

Toekomst van customer support wordt hybride

Volgens Gartner betekent de ontwikkeling vooral dat bedrijven realistischer moeten kijken naar de rol van AI binnen klantenservice. Niet iedere vraag hoeft volledig automatisch opgelost te worden. Juist de combinatie van AI en menselijke support lijkt voor veel organisaties de meest logische richting te worden.

Die hybride aanpak zie je nu al steeds vaker terug binnen de toekomst van customer support. AI handelt simpele taken af, terwijl medewerkers zich richten op situaties waarbij empathie, maatwerk of complexere uitleg nodig zijn. Daardoor verandert de rol van klantenservicemedewerkers waarschijnlijk sneller dan dat die volledig verdwijnt.

AI klantenservice werkt niet altijd goedkoper

De voorspelling van Gartner laat vooral zien dat AI niet automatisch goedkoper is dan menselijke ondersteuning. Veel organisaties kijken nu nog vooral naar mogelijke besparingen, terwijl de langere termijn vaak minder aandacht krijgt. Vooral wanneer bedrijven AI op grote schaal willen inzetten, kunnen infrastructuur- en onderhoudskosten flink oplopen.

Dat betekent niet dat AI geen toekomst heeft binnen supportprocessen. Wel wordt het steeds belangrijker om goed te bepalen waar AI echt waarde toevoegt en waar menselijke ondersteuning voorlopig effectiever blijft. Vooral bedrijven die daar een goede balans in vinden, lijken uiteindelijk het meeste voordeel uit AI te halen.

Toekomst van klantenservice draait om balans

De toekomst van klantenservice lijkt daardoor minder volledig geautomatiseerd te worden dan sommige bedrijven hadden verwacht. AI zal waarschijnlijk een belangrijke rol blijven spelen, maar menselijke medewerkers verdwijnen voorlopig niet uit customer support.

Voor organisaties betekent dat dat kostenbesparing niet de enige factor mag zijn bij AI-projecten. Uiteindelijk draait goede klantenservice nog steeds om snelheid, duidelijkheid en het gevoel dat klanten echt geholpen worden wanneer dat nodig is.

Bron

Gartner – GenAI cost per resolution for customer service will exceed offshore human agent costs by 2030 (januari 2026)