klantenservice

Dit is hoe klantenservice profiteert van CRM-software

Bied uw klanten optimale service met de juiste CRM-software en verhoog uw klantloyaliteit.

Met CRM-software richten bedrijven zich op hun eigen klanten. De concurrentie groeit gestaag in steeds meer globaliserende markten. Tegelijkertijd worden de kansen om op lange termijn in deze markten gevestigd te zijn, groter.

Om aan deze trends recht te kunnen doen, is focus op de klant vereist. Daardoor is er nauwelijks een bedrijf dat zonder bijbehorende CRM-software kan. Wat dit precies zijn, wat ze doen en welke meerwaarde ermee kan worden bereikt, vooral voor de klantenservice, willen we hier nader bespreken.

Inhoudsopgave

Definitie: wat is CRM-software?

De afkorting CRM staat voor de Engelse term klantrelatiebeheer, wat zich in het Duits vertaalt als klantrelatiebeheer of klantenservice. Hiermee wordt bedoeld de strategische oriëntatie van een bedrijf op de klant en de daarbij behorende inspanning om deze op lange termijn aan het eigen bedrijf te binden.

Klantbeleving steeds belangrijker

De klanten van vandaag eisen veel meer dan alleen hoge kwaliteit en een goede prijs-kwaliteitverhouding. Het gaat eerder om een holistische, prettige klantervaring waarin de klant altijd centraal staat. De toenemende concurrentiedruk van steeds groter wordende markten zorgt er uiteindelijk voor dat bedrijven, om te overleven in de markt, veel meer voor hun eigen klanten moeten zorgen.

Ken proactief de eisen van de klant

Hieronder valt ook het proactief kennen van de wensen en behoeften van klanten en daaraan voldoen. Aangezien echter bijna geen enkel bedrijf de eigen klanten nog persoonlijk kent, moeten andere manieren en middelen worden gevonden om de wensen in te schatten. Met CRM-software worden al deze uitdagingen aan de softwarekant gedekt en kunnen ze worden beheerst.

Alle gegevens in één oogopslag

Hiervoor slaat het systeem alle klant- en contactgegevens op in een centrale database. Op deze manier worden alle gegevens uniform en consistent opgeslagen in speciale klantbestanden en beschikbaar gesteld aan gebruikers. Hierdoor kunnen medewerkers snel informatie delen en klanten optimaal van dienst zijn.

Hoe zijn CRM-softwareoplossingen technisch gestructureerd?

Een CRM-software bestaat uit verschillende modules die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied in het bedrijf dekken. De volgende modules zijn vaak te vinden in moderne CRM-oplossingen:

callcenter
Contactbeheer
Klantenservice
marketing
Rapporten
distributie
Project management

Niet elk bedrijf heeft al deze modules nodig in zijn CRM-oplossing, andere bedrijven hebben echter veel meer nodig dan hier vermeld. Maar CRM-systemen verschillen niet alleen van elkaar in termen van hun functionele omvang. Ook zijn er verschillen met betrekking tot het licentiemodel waarmee de oplossingen worden aangeboden.

Welk licentiemodel is geschikt voor mijn bedrijf?

In wezen wordt een onderscheid gemaakt tussen CRM-softwareoplossingen die lokaal worden geïmplementeerd en die worden beheerd en aangeboden vanuit een cloud. Meestal kocht een bedrijf software en installeerde deze op zijn eigen servers. Alleen bij het verschijnen van andere modellen, maar vooral sinds cloud computing, is het nodig om een aparte naam te gebruiken om het hiervan te onderscheiden.

On-premise als klassiek model

De term on-premise sloeg al snel aan om de klassieke variant te omschrijven. Tegelijkertijd betekent on-premise niets meer dan "in uw eigen pand". De cloud is de laatste jaren steeds populairder geworden als licentiemodel. Hier wordt het systeem via internet toegankelijk gemaakt voor gebruikers. Zowel de gegevens als het systeem zelf worden opgeslagen op de servers van de cloudprovider.

Voordelen van de Cloud

Bedrijven hebben geen eigen servers meer nodig, maar moeten accepteren dat de te verwerken gegevens in de CRM-software mogen worden opgeslagen op servers van derden in het buitenland. Dit leidt tot gegevensbeschermingskwesties die vooraf moeten worden opgehelderd.

Wat is software-as-a-service?

Als CRM-software in de cloud wordt aangeboden, wordt dit vaak software-as-a-service of het zogenaamde SaaS-model genoemd. Uiteindelijk betekent dit alleen dat software niet te koop wordt aangeboden, maar, samen met reken- en opslagvermogen, voor maandelijkse huur wordt aangeboden vanuit een cloud.

Kosten van de verschillende modellen

Dat brengt ons bij een ander belangrijk onderscheidend kenmerk tussen lokale en cloud-CRM-oplossingen: kosten. Terwijl je in de cloud een maandelijks bedrag per gebruiker betaalt aan de provider, schaf je met lokale CRM de software in zijn geheel aan en heb je slechts lage maandelijkse kosten.

Hoe ondersteunt CRM-software de klantenservice?

Laten we naar de kern van dit artikel gaan: klantenservice. Een CRM-software is technisch zo opgebouwd dat alle contactgegevens van klanten uit alle delen van het bedrijf in een centrale database worden samengebracht.

Chatondersteuning

Om optimaal met klanten te kunnen communiceren, bieden veel bedrijven een chatfunctie aan op hun websites of op social media kanalen. Maar zodat er geen gesprek verloren gaat, kunnen de chatvensters van verschillende kanalen worden geïntegreerd in het CRM-systeem, zodat werkelijk elk verzoek direct en snel kan worden beantwoord.

Communicatievoorkeur

Niet elke klant wil telefonisch gecontacteerd worden, anderen willen geen e-mails ontvangen. Met het CRM-systeem is het mogelijk om de respectievelijke voorkeurscommunicatievariant van de klant op te slaan. Op deze manier kan ervoor worden gezorgd dat enerzijds de klant bereikt kan worden en anderzijds dat hij op de andere kanalen niet wordt lastiggevallen. Hetzelfde kan dan ook bijzonder belangrijk zijn voor marketing.

Contractbeheer (SLA)

Met contractbeheer kunnen contracten voor alle gebieden worden beheerd, opgeslagen, aangemaakt en gecontroleerd. Of het nu gaat om contracten met klanten, andere bedrijven of arbeidsovereenkomsten voor je eigen medewerkers. Het systeem kan deadlines herinneren en draagt zo bij aan beter en veiliger werken in het hele bedrijf.

Kennismanagement

In de loop der jaren heeft een bedrijf een ongelooflijk grote kennispool opgebouwd. Als medewerkers het bedrijf verlaten, gaat altijd een groot deel van de ondernemerskennis verloren. Dit wordt tegengegaan met een kennisdatabase. Alle informatie over alle processen wordt hier opgeslagen en opgeslagen. Als een klant bijvoorbeeld een probleem heeft, kan de servicemedewerker toegang krijgen tot de kennisbank en de klant snel helpen.

Klantenportaal

Met een klantenportaal geeft u uw eigen klanten de mogelijkheid om hun eigen bestellingen in te zien, facturen te verstrekken of vragen te stellen. Ook kunnen klanten hun bestellingen aanpassen of afspraken invoeren in het klantenportaal.

Social media connectie

Met een verbinding met alle gangbare sociale media wordt het voor klanten mogelijk om op alle kanalen dezelfde service te ontvangen. Door het in te bedden in het CRM-systeem, worden mediapauzes vermeden en kunnen alle vragen snel en eenvoudig worden verwerkt. Als een gebruiker bijvoorbeeld reageert op een bericht op Facebook, wordt dit weergegeven aan de klantenservice in het CRM-systeem en kun je direct reageren.

Ticket ondersteuning

De CRM-software kan meestal ook worden gebruikt om supporttickets aan te maken, waardoor de klantenservice gemakkelijker klantvragen kan beheren. Met het wachtrijbeheer is het ook mogelijk om de verschillende klanttickets te beheren en te prioriteren.

Conclusie: focus op klantenservice

Klanten worden steeds veeleisender en eisen tegenwoordig naast lage prijzen en hoge kwaliteit vooral een goede klantenservice. Klantenservice in een bedrijf wordt massaal ondersteund met CRM-software. Vragen van klanten kunnen veel sneller en beter worden afgehandeld, zodat ze uiteindelijk loyaal blijven aan het bedrijf.

En daar draait het vandaag allemaal om. De toenemende concurrentiedruk vanuit alle delen van de wereld dwingt bedrijven steeds meer om klanten en hun behoeften centraal te stellen in hun inspanningen. Het belangrijkste is om CRM-software te vinden die past bij de omstandigheden in het bedrijf.

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Jaga - Scapta

Waarom Jaga, wereldspeler in de ontwikkeling en productie van radiatoren, kiest voor Microsoft Dynamics 365 van Scapta.

Lees verder

Hoe vind je de juiste CRM voor jouw organisatie in 2021

Er is één constante factor die bepalend is voor het voortbestaan, de stabiliteit en het succes van een onderneming: relaties.

Lees verder