Hoe digitale transformatie de klantgegevens stuurt

Klanten verwachten altijd en overal de juiste content voorgeschoteld te krijgen op het apparaat van hun keuze. Om niet achter te blijven op “de online klant”, moeten bedrijven technologie gaan toepassen waarmee ze een ongeëvenaarde klantervaring kunnen bieden.

Gelukkig hebben veel bedrijven de klant en de klantervaring al centraal staan. In dit artikel laten we je kennismaken met de digitale transformatie en de nieuwe digitale klant. We leggen je daarnaast uit hoe je technologie en data kunt gebruiken bij het verbeteren van de klantervaring.

Wat is Digitale Transformatie?

Digitale transformatie is het integreren van digitale technologie in alle onderdelen van een bedrijf. Dit heeft wezenlijke gevolgen voor de bedrijfsvoering en voor de waarde die een bedrijf zijn klanten biedt.

Eenvoudig gezegd gaat het om het veranderen van de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat en hoe het zijn klanten een consistente ervaring kan bieden, waar en wanneer klanten daar behoefte aan hebben. De bedrijven die al voor digitale transformatie hebben gekozen zien een toename in betrokkenheid, trouw en conversies. De klant heeft de touwtjes stevig in handen. Maar om ook daadwerkelijk een betere klantervaring te kunnen bieden, moet je eerst weten wie deze nieuwe digitale klant is.

De nieuwe, digitaal bewuste klant

Digitale technologie heeft het gedrag van de klant veranderd. Dankzij mobiele apparaten, apps, zelflerende systemen, automatisering en nog veel meer, kunnen klanten vrijwel altijd op het moment dat ze het nodig hebben, de gewenste producten of diensten krijgen. De nieuwe digitale technologieën hebben ook een verandering teweeggebracht in de verwachtingen van de klant, waardoor we een nieuwe moderne koper zien. De nieuwe koper is altijd online, hij is thuis in apps en weet wat hij met de technologie kan doen. 

Omdat de moderne technologie zoveel mogelijkheden met zich meebrengt, beoordelen klanten ondernemingen vaak in eerste instantie op hun digitale klantervaring.

Voor verkoopteams betekent digitaal eerst dat koud bellen wordt vervangen door sociaal verkopen. Jouw klanten zijn al actief op sociale media en daar moet je zijn. In plaats van af te wachten of klanten contact met jou zoeken, moet je contact met hen zoeken, een relatie opbouwen en ze voorzien van relevante content. Om de koper van vandaag goed van dienst te kunnen zijn, moet jouw bedrijf de digitale strategie bovenaan hebben staan.

Aan de slag met de Digitale Transformatie

De digitale transformatie biedt ondernemingen de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de koper van nu, om met hem in contact te komen en te voldoen aan zijn verwachtingen. 
Hier volgen drie manieren om jouw bedrijf te helpen bij het opstarten van een digitale transformatie.

1. Een flexibele IT omgeving

Vandaag de dag is het van essentieel belang om de juiste technologie in huis te hebben voor het opzetten van digitale strategieën. Maar wist je dat 45% van het mangement denkt dat hun bedrijf niet over de juiste technologie beschikt om een digitale transformatie door te voeren?
De cloud maakt het oor bedrijven mogelijk om sneller, dynamischer en flexibeler te werken. Jouw onderneming kan hiermee nieuwe rendabele en weinig risicovolle projecten uittesten zodat je technologie kunt gebruiken om sneller te kunnen voldoen aan de vraag van de klant.

2. Gepersonaliseerde klantervaringen

Kopers van nu willen door ondernemingen behandeld worden als unieke mensen, van wie de persoonlijke voorkeuren en aankoopgeschiedenis bekend zijn.
Volgens Accenture geeft 75% van de klanten toe dat ze eerder iets zullen kopen bij een bedrijf dat:

• hun naam nog weet,
• weet wat ze er al eerder gekocht hebben en
• producten aanbeveelt op basis van hun eerdere aankopen.

Het goede nieuws is dat klanten het prima vinden dat ondernemingen hun gegevens gebruiken om hun klantervaring te verbeteren. Maar om van deze mogelijkheid gebruik te kunnen maken, is een investering in een CRM (klantenrelatiebeheersysteem) noodzakelijk. 
Als jouw bedrijf niet investeert in CRM kun je klanten niet als individuen behandelen. Als je interacties met klanten niet opslaat, kun je met geen mogelijkheid een unieke ervaring bieden.

3. Een naadloze ervaring op meerdere kanalen

Technologie heeft klanten 'empowered' om te krijgen wat ze willen, wanneer ze dat willen en hoe ze dat willen. Ruim de helft van alle klanten verwacht tegenwoordig binnen een uur antwoord te krijgen van de klantenservice. In het weekend verwachten ze bovendien dezelfde responstijden als door de week. Deze behoefte aan directe bevrediging heeft ondernemingen ertoe gedwongen om 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar en on-demand te blijven.

De klanten van nu zitten niet vast aan één kanaal. Ze snuffelen in winkels, winkelen online, delen feedback via mobiele apps en stellen hun vragen met behulp van social media. Door al deze interacties aan elkaar te koppelen, kun je als een klant met jouw bedrijf in contact komt één digitaal profiel aanmaken.