De betekenis van CRM

De betekenis van CRM is Customer Relationship Management. Echter, de betekenis en hoe deze term wordt gebruikt, ligt tegenwoordig aan de context en kan een strategie of software omschrijven.

In eerste instantie beschreef deze terminologie een strategie die binnen een bedrijf gehanteerd kon worden. De andere manier waarop de afkorting wordt gebruikt is in combinatie met systeem.

CRM: de strategie

Waar bij de andere strategieën de nadruk wordt gelegd op het product of het proces, ligt bij Customer Relationship Management de focus op de relatie met de consument. Het speerpunt bij deze manier van management voeren is het optimaliseren van de relatie tussen de klant en het bedrijf. De laatste jaren is er een zichtbare verschuiving van strategieën. Meer en meer bedrijven beseffen hoe waardevol de relatie met de klant is en wat deze voor voordelen kan opleveren.
Door deze band te versterken vergaart men kennis over de consument en wordt het zo mogelijk om na enige tijd een gepersonaliseerd aanbod te kunnen doen. Door te werken aan een persoonlijke band met als uiteindelijke doel om loyaliteit op te bouwen. 

CRM: het systeem

Ter ondersteuning van het proces om een band op te bouwen met de consument is er software ontwikkeld. Deze worden Customer Relationship Management systemen of CRM systemen genoemd. Met behulp van dergelijke software wordt het voor bedrijven makkelijker om de relatie met (potentiële) klanten te onderhouden en te verbeteren. Het systeem helpt met het verzamelen en analyseren van gegevens van uw (potentiële) klanten. Het is in staat om activiteiten te monitoren en deze vervolgens te analyseren. Met de cijfers uit deze analyses kunnen rapporten worden opgesteld. Met de inzichten van deze rapporten is het mogelijk om bijvoorbeeld knelpunten op te sporen of de rentabiliteit berekenen. Maar ook het monitoren van de online activiteiten van uw klant behoord tot de mogelijkheden. U blijft op hoogte van wat er op social media over uw bedrijf wordt gezegd en blijft er nooit meer een vraag onbeantwoord.