De betekenis van Customer Relationship Management (CRM)

Wat betekent CRM? Ontdek de betekenis van Customer Relationship Management, het verschil tussen strategie en software en een praktisch voorbeeld.

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheer. Het omvat de manier waarop een bedrijf relaties met bestaande en potentiële klanten opbouwt en onderhoudt. CRM-software ondersteunt dit door klantgegevens, contactmomenten en vervolgacties samen te brengen. De strategie bepaalt hoe u klanten wilt helpen; het systeem helpt medewerkers die aanpak in hun dagelijkse werk toe te passen.

Inhoudsopgave

• Customer Relationship Management: de betekenis
• CRM: de strategie
• CRM: het systeem
• De voordelen van een CRM-systeem
• Voorbeeld van CRM in de praktijk
• Van klantrelatiebeheer naar een passend CRM-systeem

Customer Relationship Management: de betekenis

Customer Relationship Management, in onze taal dus ook wel bekend als klantrelatiebeheer, omschrijft het proces waarin bedrijven zich consistent op hun klanten focussen. Dit omvat dus alle interacties, maar ook alle gegevens die ze van de klant kunnen verzamelen. Des te meer kennis men verzamelt, des te beter ze in staat zullen zijn om een beeld van de klant te vormen. Deze inzichten kunnen vervolgens worden toegepast om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. 

CRM: de strategie

Een CRM-strategie beschrijft hoe uw organisatie klanten wil aantrekken, helpen en behouden. U bepaalt bijvoorbeeld hoe snel aanvragen worden opgevolgd, wie verantwoordelijk is voor een klant en wanneer u na een aankoop opnieuw contact opneemt.

Sales, marketing en klantenservice spreken af welke informatie zij vastleggen en delen. Zo weet een verkoper welke vragen een klant eerder heeft gesteld en kan een servicemedewerker rekening houden met gemaakte afspraken. De klant krijgt daardoor een passend vervolg, ook wanneer een andere collega het contact overneemt.

CRM: het systeem

Een CRM-systeem is de software waarmee medewerkers klantrelatiebeheer organiseren. Zij kunnen bijvoorbeeld contactgegevens raadplegen, gesprekken vastleggen en vervolgacties plannen. Welke informatie automatisch binnenkomt, hangt af van de inrichting en koppelingen met andere programma’s.

CRM-pakketten brengen vastgelegde klantgegevens en contactmomenten samen. Bedrijven kunnen hierdoor bouwen op een centrale database; klantenservicemedewerkers weten precies wat er bij de klant speelt, verkopers weten welke afspraken er gemaakt zijn en op de marketingafdeling weten ze precies waar klanten naar op zoek zijn. 

De voordelen van een CRM-systeem

Dit zijn de belangrijkste voordelen die het gebruik van CRM-software met zich meebrengt:

• Contacthistorie: medewerkers kunnen e-mails, telefoongesprekken en andere contactmomenten bij een klant vastleggen. Met geschikte koppelingen kan een deel hiervan automatisch worden geregistreerd. Zo hoeft een collega niet eerst verschillende inboxen door te zoeken.
• Personalisatie: vastgelegde klantinformatie helpt medewerkers om communicatie af te stemmen op eerdere vragen, interesses en afspraken. Zo kan een verkoper bij een vervolggesprek aansluiten op wat de klant al heeft besproken.
• Actuele gegevens op één plek: een gedeeld klantdossier helpt collega’s om met dezelfde informatie te werken. De kwaliteit daarvan hangt af van het bijwerken van gegevens en de werking van eventuele koppelingen.
• Automatisering: u kunt terugkerende acties ondersteunen met bijvoorbeeld opvolgtaken en herinneringen. Dat helpt medewerkers om afspraken na te komen en vermindert handmatig werk.
• Rapportage en analyse: rapportages kunnen laten zien hoeveel aanvragen binnenkomen, welke offertes openstaan en waar opvolging uitblijft. Zo ziet u waar het klantproces aandacht nodig heeft.
• Toegangsbeheer: afhankelijk van het pakket kunt u instellen welke medewerkers klantgegevens mogen bekijken of aanpassen. Goede beveiliging vraagt daarnaast om een zorgvuldige inrichting en zorgvuldig gebruik.

Voorbeeld van CRM in de praktijk

Stel: een installatiebedrijf ontvangt een offerteaanvraag van een zakelijke klant. Een medewerker legt de contactgegevens en wensen vast in het CRM-systeem. De verkoper maakt een vervolgtaak aan, zodat de aanvraag niet tussen losse e-mails verdwijnt.

Na het telefoongesprek noteert de verkoper welke oplossing is besproken en wanneer de klant een beslissing verwacht. Een collega die de aanvraag overneemt, kan die afspraken terugvinden. Belt de klant na de installatie met een vraag, dan kan de servicemedewerker de vastgelegde contacthistorie erbij pakken, voor zover die toegankelijk is binnen diens rol.

Het bedrijf heeft afgesproken wie de aanvraag opvolgt en hoe collega’s informatie overdragen. Dat is onderdeel van de CRM-strategie. De software helpt om die afspraken uit te voeren. Zonder bijgewerkte gegevens en duidelijke verantwoordelijkheden blijft ook een CRM-systeem onvolledig.

Van klantrelatiebeheer naar een passend CRM-systeem

Wilt u CRM toepassen in uw organisatie? Begin bij het klantproces dat u wilt verbeteren. Gaan offerteaanvragen verloren, ontbreekt overzicht in afspraken of moeten klanten hun verhaal steeds opnieuw vertellen? Dat helpt u bepalen welke ondersteuning uw medewerkers nodig hebben.

Wilt u de stap naar software maken? Vergelijk CRM-systemen op basis van wat uw organisatie nodig heeft.