Customer Centricity: vanaf moment één klantgerichtheid

Klantgerichte bedrijven zetten hun klanten strategisch op de eerste plaats. Wat dit precies inhoudt en hoe u dit ook kan doen, leest u in dit artikel.

We bevinden ons in tijden van hoge klantverwachtingen. Daarnaast zijn de meeste markten competitiever dan ooit. Bedrijven doen er dan ook goed aan om de veranderingen in het gedrag en de behoeften van de klant nauwlettend in de gaten te houden, en om hier proactief en flexibel op te reageren. 

Dit gaat echter om veel meer dan slechts een vriendelijke klantenservice, of een marketingcampagne waarmee u uw doelgroep via de juiste kanalen probeert te bereiken. Het gaat namelijk om een diepgaande, weldoordachte strategie die stevig is verankerd in het bedrijf. Wij laten u zien wat Customer Centricity (CC) precies inhoudt en welke rol het speelt in marketing. 

Inhoudsopgave

• Klantgerichtheid: de definitie
• Klantgerichtheid in marketing
• De rol van CRM-software
• Samenvattend

Klantgerichtheid: de definitie

Customer Centricity, in onze taal ook wel bekend als klantgerichtheid, is de strategie waarin de wensen en behoeften van de klant centraal staan, door alle bedrijfsgebieden heen. Binnen sommige gebieden is klantgerichtheid vanzelfsprekend, bijvoorbeeld in sales of de klantenservice. Op andere bedrijfsterreinen, zoals de productie, Human Resources (HR) of Supply Chain Management (SCM), is dat verband echter minder duidelijk.

Klantgerichtheid is een manier van denken dat alle bedrijfsgebieden omvat. Alle processen en procedures op alle mogelijke gebieden, van productontwikkeling tot after-sales, moeten worden ingericht met hetzelfde centrale doel: de klant tevreden stellen. Alleen zo ontstaat er een daadwerkelijk klantgericht bedrijf. 

Voordelen van klantgerichtheid

De voordelen van een klantgerichte strategie liggen voor de hand. De achterliggende gedachte is om de klanttevredenheid, klantloyaliteit en uiteindelijk de voorsprong op de concurrentie te vergroten. Uiteindelijk moet dit ook resulteren in een stijging van de omzet.

Betrouwbare data als basis

Om een klantgerichte organisatie mogelijk te maken, moeten bedrijven echter eerst hun klanten goed kennen. Gegevens van en over uw klant ontstaan op verschillende afdelingen, met direct of indirect klantcontact. Door deze gegevens centraal samen te voegen en te evalueren ontstaat er een beter totaalbeeld van uw eigen klanten, hun gedrag en hun voorkeuren. 

Sommige CRM-tools stellen bedrijven tevens in staat om gegevens uit externe bronnen te raadplegen. Hierdoor krijgt men een vrijwel compleet 360-graden klantbeeld. Dit diepgaande begrip van de klant vormt vervolgens de basis voor de Customer Centricity-strategie. 

Klantgerichtheid in marketing

Zoals eerder vermeld, is klantgerichtheid niet iets dat slechts door een paar afdelingen wordt nagestreefd. Het is een fundamentele strategie die ook cultureel verankerd is in het bedrijf en door alle bedrijfsgebieden wordt nageleefd. Op basis hiervan kan men, per afdeling, een concreet plan opstellen. Laten we eens kijken hoe dit er voor de marketingafdeling uit zou kunnen zien.

De klantreis

Doorgaans staat marketing aan het begin van de klantreis (Customer Journey). Potentiële klanten komen voor het eerst in contact met een bedrijf via één of meerdere marketing-uitingen. Dit wordt ook wel het eerste touchpoint/contactpunt genoemd. Bij ieder touchpoint tussen het bedrijf en de geïnteresseerden is het extreem belangrijk dat de CC-strategie hier ook direct merkbaar is. 

Daarna is er het eerste contact met de verkoopafdeling. Een nauwe samenwerking tussen sales en marketing is belangrijk voor een naadloze overgang. Tegen de tijd dat een klant besluit om een aankoop te doen of een contract af te sluiten, zijn er al talloze contactpunten met het bedrijf geweest. 

Contentmarketing

Het marketingteam legt hiervoor de basis. Afhankelijk van de branche, de doelgroep en het bedrijf kan dit op verschillende manieren worden ingericht. Een mooi voorbeeld van klantgerichte marketing is contentmarketing, die klanten daadwerkelijk meerwaarde biedt. Het gaat hier namelijk in de eerste plaats niet om het product, maar om het verhaal.

Content marketeers voorzien hun klanten namelijk via podcasts, blogs, video's en andere vormen van media van waardevolle informatie, met als doel om hen op persoonlijk vlak te raken. Zo vergroot u niet alleen de bekendheid van het eigen merk, maar ook de binding die de klant met uw organisatie voelt. Deze werkwijze legt de basis voor verdere contactmomenten in de klantreis, succesvolle transacties en loyale klanten. 

Een content marketeer moet zich inleven in de klant en content creëren op basis van hun behoeften, over onderwerpen die voor hen belangrijk zijn. Uiteraard moet de inhoud ook worden afgestemd op het betreffende kanaal.

Social CRM

Als het om contentmarketing gaat, is niet alleen de eigen website relevant. Afhankelijk van de doelgroep en branche kunnen sociale media ook belangrijk zijn. Bedrijven die een social CRM-strategie willen inrichten, moeten, in de geest van klantgericht werken, eerst nadenken over welke content het beste bij de eigen doelgroep past. Het moet daarnaast ook aansluiten op het betreffende social media-platform.

In deze snel veranderende tijden is het belangrijk om up-to-date te blijven. Het sociale medialandschap is continu aan het veranderen. Om niet door de concurrentie voorbijgestreefd te worden, mogen bedrijven zich niet isoleren van de buitenwereld en moet men nieuwe, opkomende kanalen in de gaten houden.

De rol van CRM-software

In het tijdperk van digitale transformatie speelt softwareondersteuning een cruciale rol bij de implementatie van een CC-strategie. Holistische CRM-systemen stellen bedrijven in staat om klantinformatie uit verschillende gebieden en kanalen op een centrale locatie samen te brengen. Hierdoor bent u beter in staat om te evalueren welke aanpak goed heeft gewerkt en welke door de mand zijn gevallen. 

Contentmarketing-software

Speciale tools voor contentmarketing bieden ondersteuning bij contentcreatie waaraan uw doelgroep ook daadwerkelijk iets heeft. U kunt bijvoorbeeld identificeren welke onderwerpen en trefwoorden op dat moment de aandacht van uw klanten trekken. Ook bent u in staat om de activiteiten van de concurrent in de gaten te houden.

Contentmanagement-systemen stellen u vervolgens in staat om inhoud eenvoudig te bewerken en te publiceren, bijvoorbeeld op de eigen website. Speciale tools zorgen er vervolgens voor dat de berichten ook op sociale media worden gedeeld.

Community management

Iedereen die een bepaalde strategie voor social media hanteert, moet er rekening mee houden dat dit ook actief community management omvat. Sociale netwerken gedijen op interactie. Ze bieden gebruikers de mogelijkheid om rechtstreeks te interacteren met een bedrijf. Ieder bedrijf met een aanwezigheid op social media moet zich hier dan ook op voorbereiden.

Doen ze dit niet, dan lopen ze het risico om vragen over het product/de dienst of feedback over het hoofd te zien. Om een optimale klantervaring te garanderen en daadwerkelijk een klantgericht bedrijf te worden, is het belangrijk om deze interactie in alle fasen van de klantreis na te streven.

Samenvattend

Customer Centricity, ook wel bekend als klantgerichtheid, verwijst naar de strategie die zich puur en alleen op de klant richt. Deze aanpak geldt niet alleen voor de afdelingen met direct klantcontact, maar is een gedachtegoed dat heel het bedrijf moet nastreven. De klant en zijn behoeften staan altijd centraal: van productontwikkeling tot aan de klantenservice.

Omdat marketinguitingen doorgaans het eerste contactpunt tussen geïnteresseerden en het bedrijf vormen en daarna de start van de klantreis inluiden, is het belangrijk dat de klantgerichte cultuur hier al merkbaar is. Dit kan bijvoorbeeld waargemaakt worden door gerichte contentmarketing, die de doelgroep van waardevolle informatie voorziet en is afgestemd op hun interesses. Door op persoonlijke wijze in te spelen op de behoeften van de klant, voorziet u ze van een positieve ervaring met uw organisatie: wellicht de start van iets moois.