CRM: klanten binden aan uw merk

Trouwe klanten leveren het meeste op voor bedrijven. Lees hier hoe CRM-software u kan helpen om het meeste te halen uit uw klanten.

Klantenbinding is een van de belangrijkste kerntaken van marketing. Trouwe klanten leveren ook het meeste op en zijn een duurzame bron van inkomsten. Om de marketingafdeling te ondersteunen in het bindingsproces is er CRM-software. Wij gaan in dit artikel in op de functionaliteiten van dergelijke software.

Inhoudsopgave

• Het proces
• Functionaliteiten
• Conclusie

Het proces van klantenbinding

Het algemene beeld binnen de zakelijke wereld is dat klantenbinding voornamelijk in de fase voorafgaand aan een aankoop plaatstvindt. Dit is slechts gedeeltelijk waar. Klantenbinding gaat ook door na de aankoop van een product of dienst. Denk aan customer service, support bij IT-software na de implementatie bij een klant; klantenbinding stopt niet.

In elk onderdeel van de salesfunnel is het mogelijk om klanten te binden. Er zijn drie belangrijke onderdelen waar u kunt inzetten op klantenbinding, namelijk:

1. De onderzoeksfase
2. De aankoopfase
3. De servicefase

CRM-software kan de marketing- en serviceafdeling in elke fase ondersteunen. Wij gaan nu in op de functionaliteiten aan de hand van praktijkvoorbeelden.

Functionaliteiten

De functionaliteiten zullen binnen de eerder aangegeven fases worden onderverdeeld.

De onderzoeksfase

In de onderzoeksfase is de klant bezig om zijn of haar behoeftes te definiëren en om te kijken naar een product of dienst. Als de klant weet wat zijn behoeftes zijn, kunt u uw slag slaan.

Met CRM-software kunt u zien welke marketingcampagnes in het verleden goed hebben gewerkt. Een CRM-systeem werkt als een centrale database waarin alle relevante (klant)data wordt bewaard. Interesses van (potentiële) klanten, resultaten van campagnes, eerder gerapporteerde problemen, alles wordt hierin opgeslagen. Met één druk op de knop kunt u waardevolle rapportages verkrijgen. Deze geven inzichten waardoor u uw marketingcampagnes gedetailleerd kan aanpassen. Zo krijgt u een hoger rendement uit uw campagnes. Uit een gerichte campagne krijgt u meer kans op trouwe klanten.

Een voorbeeld van een dergelijke campagne is e-mailmarketing. Deze campagne kan u persoonlijk en gericht opzetten om hogere conversie te behalen. Een e-mailmarketingcampagne kunt u ook uitvoeren bij bestaande klanten.

De aankoopfase

In de aankoopfase heeft de klant besloten om een product of dienst af te nemen. Het is belangrijk dat het aankoopproces zo soepel mogelijk verloopt. Met CRM-software kunt u zien waar de problemen zich bevinden aan de hand van verzamelde data, gegevens en natuurlijk ook klachten. Zo kunt u snel ingrijpen bij problemen en deze verhelpen.

Een voorbeeld van een mogelijkheid van een CRM-systeem is het volgende:

Stelt u zich voor, een klant is bezig op uw webshop, vult zijn of haar mandje en verlaat de website. Als deze klant op uw website ingelogd was op zijn account, dan kunt u een herinneringsmail versturen dat de bestelling nog niet is afgerond.

De servicefase

Na de aankoopfase is de service belangrijk. De klantenservice of het supportteam zijn een essentieel onderdeel van klantenbinding. Als een klant het gevoel heeft dat hij/zij niet wordt geholpen, dan is er een groot risico dat de klant verloren raakt. Met CRM-software kunt u een klant beter helpen. Hieronder geven wij twee voorbeelden hoe CRM ingezet kan worden.

Voorbeeld 1: Support bij een IT-dienst

Wanneer een bedrijf een systeem afneemt bij een leverancier, is er nog wel vaak support nodig. Tijdens het gebruik kunnen er problemen of vragen ontstaan. Met een CRM-systeem kunt u als leverancier bijhouden welke vragen of problemen vaker terugkomen. Daardoor kunt u uw focus leggen op deze problemen zodat het in de toekomst niet meer voorkomt. Ook kunt u met het systeem direct zien welke dienst de klant heeft afgenomen en zien wat de situatie is. Zo kunt u direct meedenken met uw klant en problemen verhelpen.

Voorbeeld 2: Klantenservice na aankoop van een product

Klanten kunnen niet tevreden zijn met hun product of vragen hebben. Als een klant belt naar de klantenservice, kan een servicemedewerker direct in het systeem de gegevens ophalen. Zo kan de klant persoonlijk geholpen worden zonder dat er fouten gemaakt worden. Een klant die zich geholpen voelt keert eerder terug.

Conclusie: Ook u kan profiteren van CRM

Ook u kan dus profiteren van CRM-software. Hierboven zijn slechts enkele voordelen beschreven. Een ander voorbeeld is dat een CRM-systeem u automatisch persoonsgegevens laat verwerken. Via deze pagina leest u meer over de andere voordelen en functionaliteiten van CRM-software.