"Het CRM-implementatie plan 2020" als startpunt

"Het CRM-implementatie plan 2020" vertelt waar u op moet letten en begint u goed voorbereidt aan uw CRM-implementatie.

Customer Relationship Management (kortweg CRM) is een tool voor bedrijfsstrategieën voor het optimaliseren van klantloyaliteit, acquisitie van nieuwe klanten en alle klant specifieke marketing- en verkoopprocessen. Terwijl de focus van CRM oorspronkelijk bijna uitsluitend op marketing lag, is het verbeteren van de klantloyaliteit door een beter begrip van de individuele klant nu des te belangrijker geworden.

Als een waardevol strategisch hulpmiddel voor het in kaart brengen en optimaliseren van bestaande processen, vertrouwen steeds meer bedrijven op een CRM-systeem. Het besluitvormingsproces zelf is een uitgebreide stap, omdat het aanbod in het begin eindeloos kan lijken. Zodra een beslissing is genomen, moet er nog enige voorbereiding worden gemaakt voordat het geselecteerde systeem volledig kan worden geïmplementeerd. Het CRM-implementatie plan vertelt waar u rekening mee moet houden in het voorbereidingsproces.

Het CRM-implementatie plan

Voordat een concrete planning begint, moeten idealiter eerst enkele randvoorwaarden worden gesteld om ervoor te zorgen dat de implementatie zo probleemloos mogelijk verloopt. Het CRM-implementatie plan wordt onderverdeeld in 4 niveaus:

• cultureel niveau 
• strategisch niveau 
• organisatieniveau 
• werknemersniveau

Cultureel niveau: CRM en bedrijfscultuur

Het culturele niveau heeft betrekking op de bedrijfscultuur. Alleen een CRM-systeem is al een nuttig hulpmiddel om de klantentrouw te verbeteren. De tool alleen kan echter niet compenseren voor wat er fundamenteel ontbreekt in het bedrijf zelf. Het gaat erom dat de klant het hart van de bedrijfscultuur wordt. Dit is vooral belangrijk in servicegebieden als het volledige potentieel van een nieuw CRM-systeem moet worden benut. Als een duidelijke klantgerichtheid stevig verankerd is in de bedrijfscultuur, internaliseren medewerkers of latere gebruikers van het CRM-systeem dit ook. Dit zorgt voor een hoger acceptatieniveau voor het nieuwe systeem - een basisvoorwaarde voor succesvol gebruik.

Strategische niveau: Doelstellingen

Het strategische niveau heeft in dit geval betrekking op de implementatie van een specifieke CRM-strategie. Het doel hier is om vooraf specifieke doelen te stellen van wat moet worden bereikt door de introductie van het nieuwe CRM-systeem. Er zijn waarschijnlijk al basisdoelen die de oorspronkelijke stimulans vormden voor de introductie van een CRM. Het gaat hier echter om het definiëren van specifieke kerncijfers: wat zijn de nieuwe verkoopdoelstellingen? Hoe ver moeten bepaalde marktsegmenten worden uitgebreid? Welk percentage moet de omzet verhogen? Als deze factoren vooraf worden opgehelderd, vormen ze een waardevol meetinstrument voor het succes van het nieuwe CRM-systeem, maar er moet worden opgemerkt dat de effecten pas na enige tijd merkbaar worden.

Organisatieniveau: procesoptimalisatie met behulp van CRM

Het organisatieniveau is de mogelijke verbetering van huidige bedrijfsprocessen. Een ideaal CRM-systeem past zich aan de specifieke processen van het respectieve bedrijf aan en niet andersom. De aanstaande implementatie van een nieuw systeem biedt daarom een goede gelegenheid om bestaande processen te evalueren. Op welke gebieden is optimalisatie nodig? Hoe kan dit in de praktijk worden gebracht? Is het mogelijk om functionerende processen nog efficiënter te maken? De definitie van dit raamwerk is een belangrijk criterium voor een probleemloze inbedding van het CRM-systeem. Om dit te waarborgen en ervoor te zorgen dat aan alle technische vereisten wordt voldaan, is het de moeite waard om een CRM-manager aan te stellen die voor deze problemen zorgt. Daarnaast zijn er verschillende belangrijke gebruikers uit verschillende gebieden die later de CRM-manager zullen ondersteunen in de verschillende implementatiefasen.

Werknemersniveau: CRM wordt efficiënt door gebruikers

Ten slotte gaat het erom werknemers en toekomstige gebruikers aan boord te krijgen. Een CRM-systeem is nauwelijks nuttig als het niet door de gebruikers wordt geaccepteerd. Het is daarom belangrijk om de werknemers duidelijk te maken welke voordelen CRM zal hebben voor zowel het werk van het individu als voor het hele bedrijf. Op werknemersniveau moet de nadruk worden gelegd op continue, actieve communicatie. Op deze manier worden werknemers altijd op de hoogte gehouden van de huidige status van het project en kunnen ze indien nodig suggesties doen die mogelijke latere problemen kunnen voorkomen.

Randvoorwaarden voor probleemloze CRM-implementatie

Verder is het belangrijk om een planning voor de implementatie te maken als dit nog niet van tevoren is gebeurd. Het is belangrijk om dit te verduidelijken met de softwareprovider die toezicht houdt op de implementatie om mogelijke knelpunten te voorkomen. Dit geeft de aanbieder een beter beeld van de individuele behoeften van het bedrijf. Dit geldt ook voor functionele aanpassingen die eventueel moeten worden aangebracht. In de regel gebeurt dit echter onmiddellijk na de selectie van een geschikt systeem in een eerste of tweede interview.

Testfase

Nadat alle randvoorwaarden zijn opgehelderd, begint de aanbieder met de zogenaamde aanpassing. Hoe uitgebreid deze stap is, hangt onder andere af van hoeveel aanpassingen aan de standaardversie van het CRM-systeem moeten worden aangebracht. In deze fase vinden meestal verschillende pilottests plaats, waarbij de aangewezen hoofdgebruikers de huidige software controleren op geschiktheid voor dagelijks gebruik. Als er problemen worden vastgesteld, moet de provider opnieuw aanpassingen maken. Dit proces eindigt wanneer de software de test doorstaat.

Training

Voordat het systeem wordt geïmplementeerd, moet uitgebreide training van de werknemers worden uitgevoerd. Deze stap is enorm belangrijk om ervoor te zorgen dat het systeem breed wordt toegepast. Als medewerkers niet zeker weten hoe ze de software moeten gebruiken, is het zeer onwaarschijnlijk dat deze volledig zal worden gebruikt. Om deze reden is het belangrijk dat toekomstige gebruikers de mogelijkheid hebben om van tevoren gedetailleerd met het nieuwe CRM-systeem om te gaan en om eventuele vragen te kunnen stellen.

Planning

Gedetailleerde planning legt de basis voor een succesvolle, probleemloze CRM-implementatie. Ondanks de hierboven beschreven basisstappen, die waarschijnlijk in zowat elke planningsfase te vinden zijn, variëren zowel de planning als de implementatie zelf van bedrijf tot bedrijf.