Univé krijgt hoogste Gouden Oor-erkenning voor luisteren naar klanten

Univé Schade behaalt vijf sterren bij de Gouden Oor Erkenning. Wat laat dit zien over klantfeedback, klantgerichtheid en de rol van CRM?

Een klacht oplossen is één ding. Er ook iets van leren, zodat dezelfde klacht niet opnieuw ontstaat, is een ander verhaal. Bij veel organisaties ligt daar een belangrijke uitdaging: hoe zorg je ervoor dat signalen uit de klantenservice daadwerkelijk leiden tot verbeteringen?

Univé Schade laat zien hoe belangrijk die aanpak is. De verzekeraar heeft als eerste verzekeraar het hoogste niveau van de Gouden Oor Erkenning behaald. Bij een onafhankelijke audit kreeg Univé 93,9 van de 100 punten voor de manier waarop de organisatie naar klanten luistert en hun ervaringen gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.

De erkenning werd op 6 oktober 2026 uitgereikt. Daarmee komt ook een belangrijk onderwerp voor CRM (Customer Relationship Management) naar voren: klantgegevens en feedback verzamelen is pas waardevol wanneer een organisatie die informatie daadwerkelijk gebruikt.

Univé bereikt na tien jaar het hoogste niveau

De Gouden Oor Erkenning beoordeelt hoe organisaties omgaan met signalen van klanten. Het gaat daarbij niet alleen om klachten, maar ook om de manier waarop medewerkers luisteren, problemen oplossen en ervaringen gebruiken om processen te verbeteren.

Univé laat zich inmiddels tien jaar volgens deze standaard beoordelen. In die periode groeide de verzekeraar van één naar vijf sterren. In 2023 behaalde de organisatie nog vier sterren met 82,9 punten.

Tijdens de nieuwste audit onderzocht Stichting toetsing verzekeraars hoe klantgerichtheid binnen Univé Schade in de praktijk werkt. Twee auditors bekeken documenten, processen en resultaten. Daarnaast spraken ze met medewerkers en leidinggevenden en luisterden ze mee met klantgesprekken.

De erkenning is daarmee geen gewone prijs voor klanttevredenheid. Er wordt beoordeeld of een organisatie structureel luistert en daadwerkelijk iets doet met klantfeedback.

Een afgehandelde klacht kan nog steeds waarde hebben

Voor klachtenmanagement is dat een belangrijk onderscheid.

Stel dat een klant contact opneemt omdat een schademelding langer duurt dan verwacht. De medewerker legt uit waarom de afhandeling vertraging heeft opgelopen en helpt de klant verder. Daarmee kan het individuele probleem zijn opgelost.

Maar wat gebeurt er daarna?

Als meerdere klanten tegen dezelfde vertraging aanlopen, is er mogelijk sprake van een structureel probleem. Zonder een goede manier om die signalen vast te leggen, blijft iedere klacht een afzonderlijk incident.

Dat is waar CRM software kan helpen. Een goed ingericht CRM-systeem kan klantcontacten, klachten en eerdere afspraken bij elkaar brengen. Medewerkers kunnen daardoor niet alleen zien wat er bij één klant is gebeurd, maar ook terugkerende problemen herkennen.

Het doel is dan niet uitsluitend om klanten sneller te helpen. De informatie kan ook worden gebruikt om processen te verbeteren en toekomstige klachten te voorkomen.

Van klantcontact naar concrete verbetering

De werkwijze van Univé sluit aan op wat vaak voice of the customer wordt genoemd: de stem van de klant structureel meenemen in beslissingen.

In het jaarverslag over 2025 beschrijft Univé bijvoorbeeld hoe inzichten uit klachtgesprekken, nazorgonderzoeken, trendanalyses en terugkerende klachten binnen de organisatie worden gedeeld. Zo kunnen problemen worden gebruikt als aanleiding voor structurele verbeteringen.

Voor andere organisaties kan een vergelijkbare aanpak worden ondersteund met CRM-systemen. Daarbij zijn vier stappen belangrijk:

1. Klantfeedback vastleggen. Klachten, suggesties en contactmomenten worden geregistreerd, zodat belangrijke informatie niet verloren gaat.
2. Terugkerende signalen herkennen. Door klachten te categoriseren, wordt zichtbaar welke onderwerpen vaker terugkomen.
3. Verbeteracties opvolgen. De verantwoordelijke afdeling onderzoekt de oorzaak en houdt bij welke maatregelen worden genomen.
4. Resultaten controleren. Nieuwe klantfeedback laat zien of een aanpassing daadwerkelijk effect heeft gehad.

Een CRM-systeem kan helpen om de benodigde informatie centraal beschikbaar te maken. Het uitvoeren van verbeteringen blijft echter een verantwoordelijkheid van de organisatie zelf.

Klantgegevens mogen niet verspreid raken

Een andere uitdaging ontstaat wanneer klanten via verschillende kanalen contact opnemen.

Een klant kan bijvoorbeeld eerst een e-mail sturen, daarna bellen en vervolgens een klacht indienen via een online formulier. Wanneer die contactmomenten in afzonderlijke systemen worden vastgelegd, ontbreekt mogelijk een compleet klantbeeld.

Dat kan gevolgen hebben voor zowel de klantbeleving als de interne opvolging.

Een centraal klantprofiel kan medewerkers helpen om eerdere gesprekken, afspraken en openstaande vragen terug te vinden. Daardoor hoeft de klant minder vaak opnieuw uit te leggen wat er is gebeurd.

Dit sluit aan bij het principe van een single source of truth, waarbij verschillende afdelingen vanuit dezelfde betrouwbare informatie werken.

Voor organisaties betekent dit wel dat datakwaliteit, duidelijke registratieafspraken en zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens belangrijk blijven. Zeker bij gevoelige informatie, zoals verzekeringszaken, moet toegang tot gegevens goed worden geregeld.

Waarom een CRM-systeem alleen niet genoeg is

De Gouden Oor Erkenning laat ook zien dat goede technologie niet automatisch leidt tot een klantgerichte organisatie.

Een medewerker kan beschikken over alle klantgegevens, maar alsnog onvoldoende luisteren. Andersom kan een klantgesprek uitstekend verlopen, terwijl de opgedane kennis nergens wordt vastgelegd.

Voor goede klantgerichtheid zijn beide onderdelen nodig: medewerkers die aandacht hebben voor de klant en processen die ervoor zorgen dat belangrijke signalen niet verdwijnen.

De auditors zagen bij Univé dat luisteren naar klanten niet alleen terugkomt in beleid en systemen, maar ook in het dagelijkse gedrag van medewerkers.

Dat is een belangrijk aandachtspunt bij het gebruik van CRM. De software kan informatie beschikbaar maken en werkzaamheden ondersteunen, maar neemt persoonlijke aandacht en het maken van goede afwegingen niet over.

Wat betekent dit voor CRM-software?

Bij het vergelijken van CRM-systemen ligt de nadruk vaak op contactbeheer, sales, marketing en automatisering. Voor organisaties met veel klantcontact zijn functies rondom feedback en klachten minstens zo interessant.

Denk bijvoorbeeld aan mogelijkheden om:

• klachten en serviceverzoeken aan klantprofielen te koppelen;
• verantwoordelijkheden en opvolgacties vast te leggen;
• terugkerende problemen via rapportages te herkennen;
• feedback uit verschillende kanalen samen te brengen;
• ontwikkelingen in klanttevredenheid en klachten te volgen.

Niet ieder CRM-platform biedt deze mogelijkheden standaard. Soms zijn aanvullende modules, integraties of gespecialiseerde klantenservicesystemen nodig.

De belangrijkste vraag is daarom niet alleen hoeveel informatie een systeem kan verzamelen, maar vooral wat medewerkers en managers vervolgens met die gegevens kunnen doen.

Luisteren wordt pas waardevol wanneer er iets verandert

Univé Schade heeft met vijf sterren het hoogste niveau van de Gouden Oor Erkenning bereikt. Toch is daarmee het verbeterproces niet afgerond. De audit leverde ook nieuwe aandachtspunten op. De verzekeraar wordt volgend jaar opnieuw extern beoordeeld.

Juist dat laat zien waar structureel luisteren naar klanten om draait. Het is geen eenmalig project, maar een doorlopend proces van signalen verzamelen, problemen herkennen en verbeteringen uitvoeren.

Voor organisaties die CRM gebruiken, ligt daar een belangrijke les. Een compleet klantprofiel en een goed gevuld dashboard zijn waardevol, maar vormen niet het einddoel.

De echte waarde van CRM ontstaat wanneer klantinformatie leidt tot betere dienstverlening en wanneer organisaties ook aantoonbaar leren van wat klanten vertellen.

Wil je klantvragen, contactgegevens en serviceprocessen beter verbinden? Vul je wensen in en start met CRM-software vergelijken. 

Bronnen

CustomerFirst – Univé behaalt vijf sterren Gouden Oor
Stichting Gouden Oor – De Gouden Oor Standaard
Univé – Jaarverslag 2025