Onderzoek: 78% van zakelijke dienstverleners kan relatiegegevens onvoldoende benutten

Onderzoek onder 123 partners laat zien waarom relatiegegevens onvoldoende worden benut. Wat betekent dit voor relatiebeheer, klantinzicht en CRM?

Een adviseur wil een potentiële klant benaderen, maar weet niet dat een collega daar al jarenlang een goede relatie onderhoudt. Ondertussen zoekt een bestaande klant ondersteuning waarvoor een andere afdeling precies de juiste expertise heeft. De mogelijkheden zijn er, alleen komt de informatie niet bij elkaar. 

Onderzoek in opdracht van Introhive wijst op die kloof: 78% van de ondervraagde partners zegt dat hun hulpmiddelen enig inzicht in relaties bieden, maar dat dit lastig naar concrete actie te vertalen is. Voor CRM (customer relationship management) is dat een relevante vraag: helpen de opgeslagen gegevens medewerkers ook om klantrelaties beter te onderhouden?

In het kort

• De 78% gaat over ondervraagde partners bij zakelijke dienstverleners, niet over alle bedrijven in de sector.
• Het onderzoek laat een verschil zien tussen relaties registreren en de informatie daadwerkelijk gebruiken.
• Bruikbaar klantinzicht vraagt ook kennis over eerdere gesprekken, betrokken collega’s en openstaande afspraken.
• Cross selling begint bij een relevante klantbehoefte, niet bij een lijst aanvullende diensten.
• AI kan relatiebeheer ondersteunen, maar heeft daarvoor actuele gegevens en duidelijke toegangsrechten nodig.

Wat is er precies onderzocht?

Introhive publiceerde op 13 oktober 2026 zijn 2026 Partner Survey Report. Onderzoeksbureau Thinktiv verzamelde daarvoor 123 antwoorden van professionals op partnerniveau: 42 uit juridische dienstverlening, 42 uit accountancy en 39 uit andere zakelijke diensten. Zij combineren klantwerk met verantwoordelijkheid voor nieuwe opdrachten.

De uitkomst van 78% beschrijft dus ervaringen binnen deze onderzoeksgroep. Het is geen vaststelling dat hetzelfde percentage van alle Nederlandse zakelijke dienstverleners dit probleem heeft. Bovendien is het onderzoek uitgevoerd in opdracht van Introhive, dat software voor relationship intelligence aanbiedt.

Die afbakening maakt de bevinding niet minder interessant. Ze helpt wel om de juiste conclusie te trekken: inzicht in het relatienetwerk is voor veel respondenten nog onvoldoende bruikbaar in hun dagelijkse werk.

Een contactpersoon opslaan is nog geen relatie begrijpen

Een klantdossier kan volledig lijken. Naam, functie, e-mailadres en bedrijfsgegevens staan erin. Toch weet een medewerker daarmee nog niet wie het beste contact kan opnemen of wat er speelt bij de klant.

Voor goed relatiebeheer zijn ook andere vragen belangrijk. Welke collega heeft recent met deze persoon gesproken? Wat is toen afgesproken? Is er een lopende opdracht? En heeft de klant aangegeven voorlopig geen nieuwe voorstellen te willen ontvangen?

De belangrijkste informatie zit soms bij één collega

Neem een adviesbureau waarvan twee teams dezelfde organisatie bedienen. Het ene team ondersteunt de financiële administratie, het andere adviseert over personeelsvraagstukken. Beide beschikken over klantgegevens, maar weten weinig van elkaars contactmomenten.

Wanneer een klant tijdens een gesprek een personeelsprobleem noemt, kan de betrokken adviseur een collega introduceren. Dat vraagt wel dat hij weet welke expertise beschikbaar is en de aanleiding voldoende duidelijk vastlegt.

Het probleem is hier niet een gebrek aan contacten. De informatie is onvoldoende verbonden met het werk dat collega’s samen voor de klant kunnen doen.

Waarom business development daardoor lastig blijft

Binnen zakelijke dienstverlening onderhouden partners vaak zelf belangrijke klantrelaties. Naast hun inhoudelijke werk moeten zij tijd vinden voor business development: relaties ontwikkelen, behoeften bespreken en nieuwe opdrachten verkennen.

In het onderzoek noemt 50% het bepalen waarop die tijd moet worden gericht als knelpunt. Het herkennen van mogelijkheden voor aanvullende dienstverlening wordt door 43% genoemd.

Een lange contactenlijst lost dat prioriteitsprobleem niet op. Medewerkers hebben vooral behoefte aan een onderbouwde aanleiding om iemand te spreken.

Een stil contact vraagt eerst onderzoek

Stel dat een belangrijke klant al enkele maanden geen nieuwe opdracht heeft geplaatst. Dat kan reden zijn om contact op te nemen, maar hoeft niet te betekenen dat de relatie verslechtert. Misschien is een project afgerond, loopt contact via een andere collega of is er een langere besluitvorming.

Bruikbaar klantinzicht helpt om die achtergrond te onderzoeken. Een melding zonder context kan juist onnodig werk veroorzaken: iemand krijgt een waarschuwing en moet vervolgens alsnog alle informatie verzamelen.

Cross selling begint bij begrijpen wat de klant nodig heeft

Bij cross selling biedt een bedrijf aanvullende diensten aan een bestaande klant aan. Dat kan waardevol zijn wanneer verschillende specialisten samen een vraagstuk oplossen. Het kan ook ongericht worden wanneer ieder team dezelfde klant afzonderlijk benadert.

Een accountantskantoor dat merkt dat een klant internationaal uitbreidt, kan bijvoorbeeld bespreken of aanvullende fiscale begeleiding nodig is. Die aanleiding is concreter dan een algemene campagne voor alle klanten.

Verbind de aanleiding aan een verantwoordelijke

Leg bij een mogelijke vervolgvraag vast wat de klant heeft aangegeven, wie betrokken is en welke afspraak geldt. Spreek vervolgens af wie contact opneemt. Zo wordt relatiemanagement een gezamenlijke werkwijze, terwijl de klant één duidelijke gesprekspartner houdt.

Dit is ook relevant voor key account management. Een overzicht van alle betrokken collega’s helpt pas wanneer duidelijk is hoe zij hun werkzaamheden en communicatie afstemmen.

Wat betekent relationship intelligence voor CRM?

Relationship intelligence draait om het verbinden en interpreteren van informatie over zakelijke relaties. Niet alleen wie in het bestand staat, maar ook wie elkaar kent, welke interacties plaatsvinden en hoe die informatie kan helpen bij een volgende stap.

Voor bedrijven die CRM voor zakelijke dienstverlening zoeken, is dat een bruikbare invalshoek. Beoordeel niet uitsluitend hoeveel CRM-data kan worden opgeslagen. Onderzoek vooral hoe medewerkers de relevante informatie terugvinden en gebruiken.

Laat tijdens een demonstratie bijvoorbeeld zien hoe een medewerker:

• Achterhaalt welke collega een organisatie al kent.
• Recente contactmomenten en afspraken terugvindt.
• Een klantvraag overdraagt aan een andere specialist.
• Ziet wie verantwoordelijk is voor de opvolging.

Daarmee test je de ondersteuning van een volledige taak, in plaats van alleen de aanwezigheid van velden en dashboards.

AI in CRM heeft goede relatiegegevens nodig

Een assistent op basis van AI (artificial intelligence) kan helpen om informatie samen te vatten of gesprekken voor te bereiden. Maar ontbrekende achtergrond blijft een beperking. Een gesprek dat nergens is vastgelegd, kan ook niet betrouwbaar worden meegenomen in een dossieranalyse.

Begin daarom met duidelijke afspraken over de registratie van relevante contactmomenten. Bepaal ook welke informatie medewerkers mogen raadplegen. Zeker bij juridische en financiële dienstverlening hoort niet ieder dossier voor iedereen toegankelijk te zijn.

Test of de uitkomst werkelijk bruikbaar is

Kies één toepassing, zoals de voorbereiding van een klantgesprek. Controleer of belangrijke afspraken worden meegenomen, of de informatie actueel is en of medewerkers de gebruikte bronnen kunnen terugvinden.

Beoordeel vervolgens hoeveel aanvullend zoekwerk nodig blijft. Een keurige samenvatting is pas nuttig wanneer iemand er beter voorbereid door aan tafel zit.

Van opgeslagen klantdata naar betere opvolging

De belangrijkste vraag achter het onderzoek is praktisch: weten medewerkers voldoende om een passende volgende stap te zetten? Dat vraagt om actuele relatiegegevens, gedeelde afspraken en een duidelijke verantwoordelijkheid voor opvolging.

Meer registreren is daarbij niet automatisch beter. Begin met informatie die nodig is om klanten goed te helpen en samenwerking tussen collega’s te ondersteunen.

Wil je ontdekken welke oplossing daarbij past? Vergelijk CRM-software op relatiebeheer, samenwerking en het klantinzicht dat jouw organisatie nodig heeft.

Bron

Introhive - AI Without Relationship Context Won’t Deliver BD ROI, Introhive’s 2026 Partner Survey Report Finds (oktober 2026)