Onderzoek: ruim helft van organisaties gebruikt CRM, bijna één op vijf wil starten

Volgens Metrigy gebruikt 52,4% van de onderzochte organisaties CRM en wil 18,7% starten. Wat betekent dit voor relatiebeheer en de softwarekeuze?

Een klant belt over een offerte, maar de verantwoordelijke collega is afwezig. De laatste afspraken staan in diens mailbox en niemand weet zeker of het voorstel nog actueel is. Zulke situaties maken duidelijk waarom bedrijven hun relatiebeheer moeten organiseren in één gedeelde omgeving. 

Volgens onderzoek van Metrigy gebruikt 52,4% van de onderzochte organisaties CRM (Customer Relationship Management). Daarmee maakt bijna de helft van de onderzochte bedrijven nog geen gebruik van een CRM-systeem. Nog eens 18,7% is van plan om daar vóór het einde van 2026 mee te beginnen. Maar waarom is CRM-software zo belangrijk voor organisaties, en wanneer wordt het interessant om ermee te beginnen?

In het kort

• Binnen de onderzoeksgroep gebruikt 52,4% al een CRM-platform.
• Nog eens 18,7% wil vóór eind 2026 starten; dit zijn plannen, geen bevestigde implementaties.
• Het gebruik verschilt sterk naar bedrijfsgrootte.
• Voor starters is een duidelijke werkwijze minstens zo belangrijk als de functielijst.
• Bestaande gebruikers moeten blijven beoordelen of hun systeem het dagelijkse klantcontact voldoende ondersteunt.

Wat heeft Metrigy onderzocht?

De cijfers komen uit Metrigy’s Customer Experience MetriCast 2026-onderzoek en staan in de openbare samenvatting van het CRM Quarterly Market Share & Forecast Report: 2Q26, gepubliceerd op 13 oktober 2026.

Metrigy verklaart het totale adoptiecijfer mede door het grote aandeel kleinere bedrijven in de onderzoeksgroep. Bij organisaties met minder dan 250 medewerkers gebruikt 40,7% CRM. Bij organisaties met 1.000 tot 2.500 medewerkers is dat 74,4%. De cijfers laten zien dat CRM binnen de onderzochte groep vaker wordt gebruikt door grotere organisaties. 

De percentages beschrijven de onderzochte organisaties

De uitkomsten zijn geen afzonderlijke meting van alle Nederlandse bedrijven. De openbare samenvatting vermeldt bovendien niet hoeveel organisaties aan deze CRM-meting deelnamen. Daardoor is voorzichtigheid nodig bij het vertalen van de cijfers naar de hele markt.

Ook de voorgenomen start vraagt nuance. Een organisatie kan plannen hebben, maar de aanschaf of invoering later uitstellen. De 18,7% mag daarom niet worden gelezen als gerealiseerde groei. De plannen laten wel zien dat er binnen de onderzoeksgroep nog belangstelling is voor de invoering van CRM-software.

Wanneer wordt een gedeeld klantdossier belangrijk?

Een klein team kan klantafspraken aanvankelijk goed bijhouden met e-mail, een agenda en een overzichtelijk bestand. Dat verandert wanneer meer collega’s contact hebben met dezelfde relaties of werkzaamheden van elkaar overnemen.

Dan moet informatie overdraagbaar en georganiseerd worden. Een medewerker wil weten wat eerder is besproken, welke offerte nog openstaat en wie de volgende stap zet. Als dat steeds moet worden nagevraagd, kost het onderhouden van klantrelaties onnodig veel tijd en dus ook geld. 

Meer klantgegevens zijn niet automatisch beter klantinzicht

Goed klantenbeheer draait niet alleen om het verzamelen van zoveel mogelijk informatie. Een uitgebreid klantdossier heeft weinig waarde wanneer contactmomenten ontbreken of afspraken verouderd zijn.

Voor bruikbaar relatiemanagement moet duidelijk zijn welke informatie medewerkers nodig hebben. Begin bijvoorbeeld met:

• De juiste contactpersonen en hun rol.
• Lopende aanvragen, offertes en opdrachten.
• Belangrijke afspraken en toezeggingen.
• De verantwoordelijke medewerker.
• De eerstvolgende actie en bijbehorende datum.

Daarmee krijgt klantdata een praktisch doel. Collega’s kunnen het contact voortzetten zonder de hele voorgeschiedenis opnieuw te reconstrueren.

Voor starters: kijk eerst wat er beter kan

Wie voor het eerst op zoek gaat naar CRM-software, komt al snel allerlei functies tegen. Van uitgebreide dashboards tot automatische herinneringen en koppelingen met andere systemen. Maar voordat je deze functies gaat vergelijken, is het verstandig om eerst te kijken wat er binnen je organisatie beter kan.

Worden klanten bijvoorbeeld te laat teruggebeld? Krijgen meerdere collega's dezelfde aanvraag binnen? Of staat belangrijke klantinformatie alleen in de mailbox van een accountmanager? Door deze problemen eerst in kaart te brengen, wordt duidelijker wat je van een CRM-systeem nodig hebt.

Begin met één duidelijk proces

Stel dat een bedrijf aanvragen ontvangt via e-mail en telefoon. De ene medewerker houdt alles bij in Excel, terwijl een ander de aanvragen in zijn mailbox bewaart. Zodra iemand afwezig is, ontstaat er onduidelijkheid over welke klanten nog op een reactie wachten.

Een CRM-systeem kan helpen om dit overzichtelijker te maken. Door aanvragen centraal vast te leggen en aan een medewerker toe te wijzen, weet iedereen wie waarvoor verantwoordelijk is. Het is dus niet nodig om meteen het hele verkoopproces te automatiseren.

Vraag leveranciers daarom om tijdens een demo te laten zien hoe hun software met zo'n situatie omgaat. Kan een collega gemakkelijk een aanvraag overnemen? Is direct zichtbaar welke acties nog openstaan? En hoeveel stappen zijn er nodig om klantgegevens bij te werken?

Bereid het klantenbestand voor

Voordat je overstapt naar een nieuw CRM-systeem, is het belangrijk om je huidige klantgegevens te controleren. Dubbele contactpersonen, verouderde informatie en ontbrekende gegevens verdwijnen namelijk niet vanzelf bij een overstap. Een goede CRM-implementatie begint daarom met een opgeschoond klantenbestand. Bepaal welke gegevens je wilt overzetten en wie deze controleert. Zo kun je in het nieuwe systeem klantgegevens beheren zonder oude fouten mee te nemen.

Bestaande gebruikers: haal meer uit je CRM-systeem

Een CRM-systeem gebruiken betekent niet automatisch dat iedereen er goed mee werkt. Soms houden medewerkers nog eigen Excel-bestanden of lijstjes bij, terwijl dezelfde informatie ook in het CRM-systeem staat. Het is dan belangrijk om te achterhalen waarom ze dit doen.

Misschien missen ze bepaalde functies, is het systeem onhandig ingericht of worden gegevens niet goed uitgewisseld met andere software. Ook kan het zijn dat er binnen het bedrijf geen duidelijke afspraken zijn gemaakt over het gebruik van CRM.

Controleer hoe klantinformatie wordt overgedragen

Een goede manier om te controleren of het CRM-systeem naar behoren werkt, is door medewerkers een recente klantaanvraag te laten opzoeken. Kunnen ze gemakkelijk terugvinden wat er is besproken? Is duidelijk wie verantwoordelijk is voor de volgende stap? En kan een collega het klantcontact overnemen zonder eerst alles na te hoeven vragen?

Dit is ook belangrijk voor key account management en cross selling. Om bestaande klanten aanvullende producten of diensten aan te bieden, moet je weten wat hun behoeften zijn en welke afspraken eerder zijn gemaakt. Alleen een overzicht van beschikbare producten of diensten is daarvoor niet voldoende.

Een goed ingericht CRM-systeem helpt medewerkers om klantgesprekken beter voor te bereiden en kansen te herkennen, zonder dat ze onnodig veel tijd kwijt zijn aan administratie.

Let op betrouwbaarheid en koppelingen

Volgens onderzoek van Metrigy vinden organisaties betrouwbaarheid het belangrijkste bij het kiezen van een CRM-aanbieder. Daarna volgen de mogelijkheden om software te koppelen en de technische functies van het systeem.

Het is daarom verstandig om tijdens een softwaredemo te kijken hoe het CRM-systeem samenwerkt met andere programma's. Worden gegevens bijvoorbeeld automatisch uitgewisseld met e-mailsoftware of de administratie? En wat gebeurt er als een koppeling tijdelijk niet werkt?

Een goede CRM-integratie met bijvoorbeeld je e-mailsoftware of administratie kan voorkomen dat medewerkers dezelfde gegevens meerdere keren moeten invoeren. Vraag tijdens een softwaredemo daarom welke gegevens automatisch worden uitgewisseld en wat er gebeurt wanneer een koppeling tijdelijk niet werkt.

Kies CRM-software die bij jouw organisatie past

Uit het onderzoek van Metrigy blijkt dat meer dan de helft van de onderzochte organisaties al CRM gebruikt. Daarnaast is een aanzienlijke groep van plan om ermee te beginnen. Toch betekent dit niet dat ieder bedrijf dezelfde functies nodig heeft.

Kijk daarom vooral naar de manier waarop jouw organisatie met klanten omgaat. Welke werkzaamheden kosten momenteel veel tijd? Waar gaat informatie verloren? En wat zouden medewerkers graag gemakkelijker willen doen?

Betrek de mensen die dagelijks met de software gaan werken bij het maken van een keuze. Vraag leveranciers daarnaast om tijdens een demo dezelfde praktijksituaties te laten zien. Zo kun je beter vergelijken welk CRM-systeem aansluit op de behoeften van jouw organisatie.

Wil je CRM vergelijken, maar weet je niet welk systeem het beste bij jouw organisatie past? Bekijk verschillende CRM-oplossingen en ontdek welke software aansluit bij jouw wensen.

Bron

Metrigy - CRM Quarterly Market Share & Forecast Report: 2Q26 (oktober 2026)