Odido verbindt telefonie en CRM: klantgegevens direct bij ieder gesprek

Odido Business koppelt zakelijke telefonie aan CRM en AI. Lees hoe klantgegevens bij een gesprek kunnen helpen om klanten sneller en persoonlijker te bedienen.

Een klant belt over een eerdere afspraak. De medewerker neemt op, zoekt het klantdossier en probeert ondertussen te achterhalen wat een collega heeft toegezegd. Pas daarna kan het gesprek echt beginnen. Juist die zoektocht wil Odido Business verkorten door zakelijke telefonie te verbinden met klantgegevens.

Op 9 oktober introduceerde Odido een oplossing waarin Cloud Telefonie, CRM-integratie (Customer Relationship Managament) en AI Voice samenkomen. Voor bedrijven die veel telefonisch klantcontact hebben, is vooral de verbinding met hun bestaande CRM-systeem interessant: informatie uit het klantdossier verschijnt op het moment dat iemand belt. Volgens Odido wordt de oplossing mogelijk gemaakt door samenwerking met Dstny, Sainer en Red Cactus.

De klantkaart verschijnt zodra de telefoon overgaat

De CRM-koppeling gebruikt technologie van Red Cactus. Volgens de aankondiging verschijnt bij een binnenkomend gesprek automatisch de bijbehorende klantkaart, inclusief eerdere contactmomenten en relevante klantinformatie. Gespreksinformatie kan vervolgens automatisch worden vastgelegd en verwerkt tot bijvoorbeeld een samenvatting, actiepunt, supportticket of afspraak.

Daarmee raakt telefonie direct aan een belangrijk doel van CRM-software: medewerkers helpen om klantrelaties te onderhouden op basis van gedeelde informatie. Een dossier heeft immers pas waarde wanneer iemand het op het juiste moment kan gebruiken.

Zonder die verbinding kunnen telefonie en CRM twee losse werelden blijven. Het gesprek vindt plaats via de telefoon, terwijl de voorgeschiedenis ergens anders staat. Een medewerker moet zelf zoeken, informatie overnemen en achteraf noteren wat is afgesproken. Een goed ingerichte CRM-integratie kan die handelingen dichter bij elkaar brengen.

Waarom dit het klantcontact kan verbeteren

Stel dat een klant een installatiebedrijf belt omdat een monteur nog niet is langsgekomen. Wanneer de eerdere contactmomenten en gemaakte afspraken beschikbaar zijn in het klantdossier, kan de medewerker gerichter doorvragen. De klant hoeft minder van de voorgeschiedenis opnieuw uit te leggen.

Dit is een praktisch voorbeeld van wat een koppeling tussen telefonie en CRM kan opleveren. Het voordeel zit niet alleen in sneller opnemen, maar ook in beter voorbereid antwoorden.

Voor organisaties kan dat op verschillende manieren waarde hebben:

• Minder zoeken tijdens het gesprek. Medewerkers hebben relevante klantgegevens sneller bij de hand.
• Een betere overdracht. Collega’s kunnen terugvinden wat eerder is besproken, mits het gesprek goed wordt vastgelegd.
• Duidelijkere opvolging. Een terugbelverzoek of afspraak kan worden gekoppeld aan het klantdossier.
• Meer aandacht voor de vraag. Minder handmatige administratie kan ruimte geven om naar de klant te luisteren.

Die voordelen ontstaan niet vanzelf door een koppeling aan te zetten. Als telefoonnummers ontbreken, dossiers dubbel zijn aangemaakt of afspraken niet worden bijgehouden, blijft ook de beschikbare informatie onvolledig. De kwaliteit van het CRM-systeem bepaalt mede hoeveel medewerkers aan de integratie hebben.

AI ondersteunt het gesprek en de bereikbaarheid

Naast de CRM-integratie bevat de oplossing een AI Voice Agent met technologie van Sainer. Volgens Odido kan deze vragen beantwoorden, acties uitvoeren en gesprekken gericht doorverbinden. Ook buiten openingstijden kan de agent reageren. Tijdens een gesprek met een medewerker kan de technologie informatie uit bijvoorbeeld een kennisbank aanreiken.

Zo krijgt AI binnen klantenservice verschillende rollen. Een digitale assistent kan een vraag zelfstandig behandelen, maar ook een medewerker ondersteunen die het gesprek voert.

Voor bedrijven is het daarom zinvol om per soort klantvraag te bepalen welke aanpak past. Een eenvoudige informatievraag vraagt iets anders dan een klacht over een herhaaldelijk misgelopen afspraak. Bij zulke situaties kan menselijke aandacht juist belangrijk zijn. Wie klantenservice wil automatiseren, moet dus ook bepalen wanneer een medewerker het gesprek overneemt.

Een goed voorbeeld voor andere bedrijven

De aankondiging van Odido laat zien waarom het loont om zakelijke telefonie en CRM-systemen gezamenlijk te beoordelen. Bedrijven investeren vaak afzonderlijk in bereikbaarheid, klantregistratie en klantenservice software. Toch lopen die onderdelen tijdens één telefoongesprek voortdurend in elkaar over.

Ook voor organisaties die andere telefonie gebruiken, is dat een bruikbaar uitgangspunt. Kijk bij VoIP-telefonie of cloud telefonie daarom verder dan de mogelijkheden om gesprekken aan te nemen en door te verbinden. Onderzoek ook hoe medewerkers klantinformatie ophalen en wat er na het gesprek met nieuwe afspraken gebeurt.

Vragen die daarbij helpen zijn:

• Kan de telefonieoplossing samenwerken met onze CRM-software?
• Welke klantgegevens verschijnen bij een binnenkomend gesprek?
• Wat wordt automatisch vastgelegd en wat moet een medewerker controleren?
• Wie krijgt de verantwoordelijkheid voor een actiepunt of terugbelverzoek?
• Hoe werkt het proces bij een onbekende beller of een gedeeld telefoonnummer?

De aankondiging beschrijft niet welke CRM-systemen, abonnementen en configuraties alle genoemde functies ondersteunen. Bedrijven moeten daarom laten toetsen wat met hun eigen omgeving mogelijk is.

Van klantgegevens naar bruikbare informatie

De interessante stap van Odido is dat klantgegevens dichter bij het daadwerkelijke klantcontact komen. Een medewerker kan informatie gebruiken tijdens het gesprek, terwijl nieuwe afspraken weer onderdeel worden van het dossier.

Voor andere bedrijven is dat een concreet aanknopingspunt: beoordeel je CRM niet alleen op wat je erin kunt opslaan, maar ook op hoe die informatie medewerkers helpt. Wanneer telefonie, klantdossiers en opvolging goed op elkaar aansluiten, kan een gesprek sneller tot een bruikbaar antwoord leiden.

Bron

Odido - Odido Business zet de volgende stap in slimmer zakelijk contact met Cloud Telefonie (oktober 2026)