Nederlanders blijven wantrouwig tegenover agentic commerce ondanks groeiende interesse in AI-aankopen

Agentic commerce wint aan bekendheid, maar consumenten vertrouwen AI nog niet volledig. Slechts een minderheid laat AI zelfstandig aankopen doen.

Kunstmatige Intelligentie (AI) wordt steeds vaker ingezet binnen e-commerce, van productaanbevelingen tot klantenservice. De volgende stap is agentic commerce: een vorm van AI-commerce waarbij autonome AI-agents zelfstandig producten selecteren, vergelijken en aankopen doen namens consumenten.

Toch blijkt uit nieuw onderzoek van Appinio en The AI Praxis dat consumenten nog terughoudend zijn. Hoewel een deel van de consumenten openstaat voor agentic commerce, vormt vertrouwen voorlopig de grootste drempel voor verdere adoptie. Dat roept vragen op over de toekomst van AI-gestuurde aankopen en de rol van merken, retailers en webshops.

Belangrijkste inzichten

Uit het onderzoek onder 2.000 consumenten in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk komen enkele opvallende conclusies naar voren:

• Slechts 26% tot 30% van de consumenten vertrouwt een AI-agent om aankopen namens hen te doen.
• Ongeveer een derde staat open voor het gebruik van agentic commerce.
• Bijna 40% vreest dat een AI-agent het verkeerde product koopt.
• Ongeveer de helft van de consumenten staat open voor merkvervanging door een AI-agent wanneer een alternatief meer waarde biedt.

De resultaten laten zien dat de technologie potentie heeft, maar dat vertrouwen AI-gestuurde aankopen voorlopig nog afremt.

Wat is agentic commerce?

Agentic commerce verwijst naar een vorm van AI-commerce waarbij autonome AI-agents zelfstandig taken uitvoeren binnen het aankoopproces. Denk aan het aanvullen van boodschappen, het vergelijken van prijzen, het plaatsen van bestellingen of het zoeken naar alternatieven wanneer een product niet beschikbaar is.

Daarmee verschilt agentic commerce van traditionele AI-tools. Waar een chatbot vooral advies geeft, kan een AI-agent daadwerkelijk handelen namens de gebruiker. De consument geeft dus niet alleen informatie op, maar draagt ook een deel van de besluitvorming over aan AI.

Adoptie van agentic commerce verloopt minder geleidelijk dan verwacht

Volgens het onderzoek ontstaat er een opvallende tweedeling. Ongeveer een derde van de consumenten staat open voor agentic commerce, terwijl een grote meerderheid daar voorlopig niets in ziet. De gebruikelijke geleidelijke adoptiecurve lijkt daardoor minder zichtbaar dan bij eerdere technologieën.

De onderzoekers spreken zelfs van een "Great Split": een markt die zich opsplitst in twee groepen. Aan de ene kant staan consumenten die AI-agents willen gebruiken voor dagelijkse aankopen. Aan de andere kant bevindt zich een grote groep die voorlopig vasthoudt aan traditionele manieren van winkelen.

Vertrouwen AI-gestuurde aankopen blijft de grootste uitdaging

Voor organisaties die investeren in AI-commerce ligt de grootste uitdaging niet bij technologie, maar bij vertrouwen. Slechts 26% van de Britse consumenten en 30% van de Amerikaanse consumenten geeft aan een AI-agent voldoende te vertrouwen om boodschappen te doen.

Volgens het rapport bestaat vertrouwen uit meerdere lagen. Consumenten willen niet alleen weten of een AI-agent technisch goed functioneert, maar ook of deze hun belangen vertegenwoordigt en persoonlijke voorkeuren begrijpt. Zolang die zekerheid ontbreekt, blijft de adoptie van agentic commerce beperkt.

Consumenten vrezen vooral verkeerde aankopen

Opvallend is dat privacy niet de grootste zorg blijkt. De meest genoemde angst is veel praktischer: consumenten zijn bang dat een AI-agent simpelweg het verkeerde product koopt. In zowel het Verenigd Koninkrijk als de Verenigde Staten noemt ongeveer 39% dit als grootste bezwaar.

Daarmee verschuift de discussie over AI e-commerce van ethiek naar betrouwbaarheid. Voor veel consumenten draait de vraag niet om wat AI ooit zou kunnen doen, maar om iets veel concreters: koopt het systeem daadwerkelijk wat zij nodig hebben?

AI-agents kunnen merkloyaliteit onder druk zetten

Een andere opvallende uitkomst is dat consumenten relatief openstaan voor productvervanging door AI. Ongeveer de helft van de respondenten zou een AI-agent toestaan om een voorkeursmerk te vervangen door een alternatief wanneer dat meer waarde biedt.

Dat kan grote gevolgen hebben voor merken. Traditionele merkloyaliteit is vaak gebaseerd op gewoontes en herkenning. Autonome AI-agents in e-commerce kijken echter vooral naar factoren zoals prijs, beoordelingen, beschikbaarheid en waargenomen waarde. Daardoor kunnen aankoopbeslissingen minder emotioneel worden en meer datagedreven.

Wat betekent dit voor retailers en webshops?

Voor retailers en e-commercebedrijven betekent de opkomst van agentic commerce dat zichtbaarheid alleen niet meer voldoende is. Wanneer AI-agents een grotere rol krijgen in het aankoopproces, moeten productinformatie, beschikbaarheid en prijsinformatie ook begrijpelijk zijn voor machines.

Daarnaast zullen organisaties moeten investeren in vertrouwen. Het onderzoek laat zien dat consumenten niet wachten op meer marketing rondom AI. Ze willen vooral zekerheid dat AI-agents betrouwbaar zijn, hun voorkeuren begrijpen en consistent de juiste keuzes maken.

Agentic commerce staat nog aan het begin

De adoptie van agentic commerce bevindt zich nog in een vroege fase. Veel consumenten kennen het concept nauwelijks en slechts een beperkt deel vertrouwt AI voldoende om zelfstandig aankopen te laten doen. Tegelijkertijd laat het onderzoek zien dat er wel degelijk interesse bestaat in AI-commerce wanneer dit tijd bespaart, gemak oplevert of kosten verlaagt.

Voor bedrijven ligt de uitdaging daarom niet alleen in het ontwikkelen van slimme AI-agents, maar vooral in het opbouwen van vertrouwen. Pas wanneer consumenten geloven dat een AI-agent dezelfde keuzes maakt als zijzelf, kan agentic commerce doorbreken naar een breder publiek.

Bron

Appinio - The Great Split (maart 2026)