Nederlanders twijfelen aan agentic commerce: wat betekent dit voor CRM?

Agentic commerce wint aan bekendheid, maar consumenten vertrouwen AI nog niet volledig. Slechts een minderheid laat AI zelfstandig aankopen doen.

Kunstmatige intelligentie wordt steeds vaker ingezet binnen e-commerce, van productaanbevelingen tot klantenservice. De volgende stap is agentic commerce: AI-agents die zelfstandig producten vergelijken, selecteren en aankopen uitvoeren namens consumenten.

Voor CRM verandert daarmee meer dan alleen het verkoopkanaal. AI-agents moeten gebruikmaken van klantvoorkeuren, aankoopgeschiedenis, budgetten en merkvoorkeuren om relevante keuzes te maken. CRM-software kan helpen om deze gegevens centraal te beheren, toestemming vast te leggen en inzicht te houden in welke aankopen en klantinteracties via AI tot stand komen.

Belangrijkste inzichten

Het onderzoek laat zien dat consumenten interesse hebben in agentic commerce, maar hun aankoopbeslissingen nog niet volledig aan AI durven overlaten. Voor bedrijven betekent dit dat betrouwbare klantdata en transparantie belangrijker worden.

• Slechts 26 tot 30 procent vertrouwt een AI-agent om aankopen te doen.
• Ongeveer een derde staat open voor agentic commerce.
• Bijna 40 procent vreest dat een agent het verkeerde product koopt.
• Ongeveer de helft accepteert merkvervanging wanneer een alternatief meer waarde biedt.
• CRM-data wordt belangrijker om voorkeuren, toestemming en eerdere aankopen correct door te geven.
• Merken moeten inzicht houden in aankopen die niet rechtstreeks door de klant zelf worden gestart.

Wat is agentic commerce?

Agentic commerce verwijst naar een vorm van AI-commerce waarbij autonome AI-agents zelfstandig taken uitvoeren binnen het aankoopproces. Denk aan het aanvullen van boodschappen, het vergelijken van prijzen, het plaatsen van bestellingen of het zoeken naar alternatieven wanneer een product niet beschikbaar is.

Daarmee verschilt agentic commerce van traditionele AI-tools. Waar een chatbot vooral advies geeft, kan een AI-agent daadwerkelijk handelen namens de gebruiker. De consument geeft dus niet alleen informatie op, maar draagt ook een deel van de besluitvorming over aan AI.

Waarom agentic commerce direct raakt aan CRM

Bij traditionele e-commerce kiest de klant zelf een product en legt de webshop de aankoop vast. Bij agentic commerce komt daar een digitale tussenlaag bij. De AI-agent selecteert producten op basis van voorkeuren, eerdere aankopen en ingestelde voorwaarden.

CRM-software kan deze informatie centraal beheren. Denk aan favoriete merken, eerdere bestellingen, communicatievoorkeuren, budgetten en toestemming voor personalisatie. Ook moet het CRM-systeem kunnen vastleggen of een aankoop rechtstreeks door de klant is gedaan of via een AI-agent tot stand kwam.

Daarmee verandert ook het klantbeeld. Organisaties moeten niet alleen begrijpen wat een klant koopt, maar ook welke regels of voorkeuren de AI-agent heeft gebruikt om tot die keuze te komen.

Adoptie van agentic commerce verloopt minder geleidelijk dan verwacht

Volgens het onderzoek ontstaat er een opvallende tweedeling. Ongeveer een derde van de consumenten staat open voor agentic commerce, terwijl een grote meerderheid daar voorlopig niets in ziet. De gebruikelijke geleidelijke adoptiecurve lijkt daardoor minder zichtbaar dan bij eerdere technologieën.

De onderzoekers spreken zelfs van een "Great Split": een markt die zich opsplitst in twee groepen. Aan de ene kant staan consumenten die AI-agents willen gebruiken voor dagelijkse aankopen. Aan de andere kant bevindt zich een grote groep die voorlopig vasthoudt aan traditionele manieren van winkelen.

Vertrouwen AI-gestuurde aankopen blijft de grootste uitdaging

Voor organisaties die investeren in AI-commerce ligt de grootste uitdaging niet bij technologie, maar bij vertrouwen. Slechts 26% van de Britse consumenten en 30% van de Amerikaanse consumenten geeft aan een AI-agent voldoende te vertrouwen om boodschappen te doen.

Volgens het rapport bestaat vertrouwen uit meerdere lagen. Consumenten willen niet alleen weten of een AI-agent technisch goed functioneert, maar ook of deze hun belangen vertegenwoordigt en persoonlijke voorkeuren begrijpt. Zolang die zekerheid ontbreekt, blijft de adoptie van agentic commerce beperkt.

Consumenten vrezen vooral verkeerde aankopen

Opvallend is dat privacy niet de grootste zorg blijkt. De meest genoemde angst is veel praktischer: consumenten zijn bang dat een AI-agent simpelweg het verkeerde product koopt. In zowel het Verenigd Koninkrijk als de Verenigde Staten noemt ongeveer 39% dit als grootste bezwaar.

Daarmee verschuift de discussie over AI e-commerce van ethiek naar betrouwbaarheid. Voor veel consumenten draait de vraag niet om wat AI ooit zou kunnen doen, maar om iets veel concreters: koopt het systeem daadwerkelijk wat zij nodig hebben?

AI-agents veranderen klantloyaliteit en segmentatie

Ongeveer de helft van de respondenten staat ervoor open dat een AI-agent een voorkeursmerk vervangt wanneer een alternatief meer waarde biedt. Dat kan merkloyaliteit onder druk zetten, omdat prijs, beschikbaarheid en beoordelingen mogelijk zwaarder gaan wegen dan gewoonte of emotie.

Voor CRM-teams betekent dit dat traditionele segmentatie minder volledig kan worden. Een klant die jarenlang hetzelfde merk koopt, kan via een AI-agent plotseling overstappen. Organisaties moeten daarom niet alleen aankoopgedrag volgen, maar ook begrijpen welke voorkeuren, voorwaarden en beslisregels achter die aankoop zitten.

Loyaliteitsprogramma’s kunnen hierdoor eveneens veranderen. Beloningen moeten niet alleen aantrekkelijk zijn voor de klant, maar mogelijk ook herkenbaar en bruikbaar zijn voor de AI-agent die de aankoop voorbereidt.

Wat betekent dit voor CRM en e-commerce?

Voor retailers en webshops betekent agentic commerce dat klantdata, productdata en verkoopprocessen beter op elkaar moeten aansluiten. Een AI-agent moet niet alleen kunnen zien welk product beschikbaar is, maar ook of dit past bij de voorkeuren en voorwaarden van de klant.

Daarvoor zijn koppelingen nodig tussen CRM, e-commerce, voorraadbeheer, productinformatie en betaalprocessen. CRM beheert daarbij vooral de klantcontext: wie de klant is, welke voorkeuren gelden, welke toestemming is gegeven en hoe eerdere aankopen zijn verlopen.

Ook klantenservice moet kunnen zien wanneer een bestelling via een AI-agent is geplaatst. Dat voorkomt onduidelijkheid bij retouren, klachten of verkeerde aankopen.

Klanten moeten controle houden over hun voorkeuren

Een AI-agent kan alleen betrouwbaar handelen wanneer duidelijk is welke gegevens gebruikt mogen worden. Organisaties moeten daarom vastleggen welke voorkeuren een klant heeft gedeeld, waarvoor die informatie mag worden gebruikt en of een agent zelfstandig mag bestellen.

Binnen CRM kunnen bedrijven toestemmingen, communicatievoorkeuren en aankoopvoorwaarden beheren. Klanten moeten deze instellingen eenvoudig kunnen aanpassen. Denk aan maximale bedragen, uitgesloten merken of productcategorieën en de vraag of vooraf goedkeuring nodig is.

Agentic commerce vraagt om een nieuw CRM-klantbeeld

Agentic commerce staat nog aan het begin, maar kan de manier waarop klanten kopen sterk veranderen. Wanneer AI-agents zelfstandig producten selecteren, ontstaat een nieuwe laag tussen klant en merk.

CRM-software wordt daardoor belangrijker voor het beheren van voorkeuren, toestemming, aankoopgeschiedenis en servicecontact. Organisaties moeten kunnen zien welke keuzes de klant zelf maakt en welke beslissingen door een AI-agent worden genomen. Pas wanneer die informatie betrouwbaar en transparant wordt beheerd, kan agentic commerce onderdeel worden van een duurzame klantrelatie.

Bron

Appinio - The Great Split (maart 2026)