Nederland staat tweede in EU met gebruik van CRM-software

54,12% van de Nederlandse bedrijven gebruikt CRM-software, blijkt uit nieuwe cijfers van Eurostat. Alleen Finland scoort binnen de EU hoger.

Nederland behoort tot de Europese koplopers in het gebruik van CRM (Customer Relationship Management) software. In 2025 gebruikte 54,12% van de Nederlandse ondernemingen Customer Relationship Management-software. Daarmee staat Nederland op de tweede plaats binnen de Europese Unie. Alleen Finland scoort met 55,79% iets hoger.

Het verschil met de rest van de EU is groot. Gemiddeld gebruikt 28,51% van de Europese bedrijven een CRM-systeem. Het Nederlandse percentage ligt daarmee bijna twee keer zo hoog. De cijfers komen uit het meest recente Eurostat-onderzoek naar het gebruik van digitale bedrijfstoepassingen.

Nederland zit ruim boven het Europese gemiddelde

De CRM-adoptie binnen Europa loopt sterk uiteen. Terwijl in Nederland meer dan de helft van de onderzochte bedrijven CRM gebruikt, blijft het percentage in verschillende andere landen veel lager. In Bulgarije gebruikt bijvoorbeeld 11,92% van de ondernemingen CRM en in Roemenië 13,93%.

De belangrijkste cijfers uit het onderzoek:

• Nederland: 54,12%
• Finland: 55,79%
• EU-gemiddelde: 28,51%
• Bulgarije: 11,92%
• Roemenië: 13,93%

Nederland zit daarmee slechts 1,67 procentpunt achter Finland, maar 25,61 procentpunt boven het gemiddelde van de Europese Unie.

CRM-gebruik groeit ook binnen de EU

Niet alleen Nederland gebruikt relatief veel CRM. Ook op Europees niveau neemt het gebruik toe. In 2025 gebruikte 28,51% van de EU-bedrijven CRM-software. Dat is 2,68 procentpunt meer dan in 2023.

Eurostat omschrijft Customer Relationship Management (CRM) als software waarmee bedrijven informatie over klanten beheren. CRM kan bijvoorbeeld worden gebruikt om communicatie met klanten vast te leggen, potentiële problemen eerder te signaleren en klantvoorkeuren beter te herkennen.

Een CRM-systeem brengt zulke klantgegevens en contactmomenten samen. Verkoop, marketing en klantenservice kunnen daardoor vanuit dezelfde klantinformatie werken in plaats van gegevens afzonderlijk bij te houden.

Grote bedrijven gebruiken CRM veel vaker

De kans dat een bedrijf CRM gebruikt, hangt sterk samen met de omvang van de organisatie. Binnen de EU gebruikt 24,69% van de kleine ondernemingen CRM-software. Bij grote bedrijven loopt dat aandeel op tot 65,43%.

Dat verschil is niet vreemd. Naarmate een organisatie groeit, neemt meestal ook het aantal klanten, verkoopkansen en contactmomenten toe. Klantinformatie bijhouden in losse mailboxen of spreadsheets wordt dan steeds lastiger.

Een CRM-systeem kan bijvoorbeeld informatie verzamelen over:

• klanten en potentiële klanten;
• eerdere gesprekken en e-mails;
• verkoopkansen en activiteiten;
• klachten en servicevragen;
• klantvoorkeuren;
• marketing- en verkoopactiviteiten.

Het voordeel zit daarbij niet alleen in registratie. Doordat klantgegevens centraal beschikbaar zijn, kunnen verschillende afdelingen dezelfde informatie gebruiken.

Vooral informatie- en communicatiebedrijven gebruiken CRM

Ook tussen sectoren zijn de verschillen groot. Het hoogste CRM-gebruik werd in 2025 gemeten binnen de sector informatie en communicatie. Daar gebruikte 63,14% van de Europese bedrijven CRM.

Aan de andere kant van het spectrum staat de bouwsector, waar 16,43% CRM gebruikte. Ook transport en opslag bleef met 18,55% duidelijk onder het Europese gemiddelde.

Dat laat zien dat een gemiddelde van 28,51% niet betekent dat CRM binnen ieder type organisatie even gebruikelijk is. De toegevoegde waarde hangt onder meer af van het aantal klantcontacten, de lengte van het verkoopproces en hoeveel medewerkers met dezelfde klantinformatie moeten werken.

Nederland scoort ook hoog op andere bedrijfssoftware

De cijfers passen in een breder beeld van digitalisering bij bedrijven. Eurostat onderzocht naast CRM ook het gebruik van ERP- en Business Intelligence-software. In totaal gebruikte 53,47% van alle bedrijven in de EU in 2025 ten minste één van deze drie soorten bedrijfssoftware.

Nederland behoort bijvoorbeeld ook tot de landen met relatief veel gebruik van Business Intelligence. 35,88% van de Nederlandse ondernemingen gebruikt BI-software. Alleen Finland en Denemarken scoren daarbij hoger.

CRM staat dus niet volledig op zichzelf. Bedrijven digitaliseren verschillende onderdelen van hun bedrijfsvoering, van klantbeheer tot interne processen en data-analyse.

Waarom CRM juist bij groei belangrijker wordt

Een kleine organisatie kan klantinformatie soms nog relatief eenvoudig informeel delen. Een verkoper weet welke klant vorige week heeft gebeld en een collega kent de belangrijkste afspraken uit zijn hoofd. Naarmate een organisatie groeit, wordt die werkwijze minder betrouwbaar.

Informatie raakt verspreid over e-mails, agenda's, documenten en individuele medewerkers. Daardoor kan bijvoorbeeld onduidelijk worden wanneer een lead voor het laatst is benaderd of welke afspraken met een bestaande klant zijn gemaakt.

Dat is precies het probleem waarvoor CRM systemen worden gebruikt. Het systeem vormt een centrale plek voor klantgegevens en interacties. Organisaties die verschillende oplossingen vergelijken voor CRM kijken daarom vaak niet alleen naar contactbeheer, maar ook naar functies voor sales, automatisering, rapportages en koppelingen met andere bedrijfssoftware.

Hoge CRM-adoptie zegt niet automatisch iets over goed gebruik

Dat meer dan de helft van de Nederlandse ondernemingen CRM-software gebruikt, betekent overigens niet dat ieder bedrijf de mogelijkheden van het systeem volledig benut. Eurostat meet of bedrijven CRM gebruiken, maar het onderzoek zegt niet hoe uitgebreid de software wordt ingezet of hoe goed de klantgegevens zijn ingericht.

Een bedrijf kan CRM bijvoorbeeld hoofdzakelijk gebruiken als digitaal adressenboek, terwijl een andere organisatie hetzelfde type software inzet voor lead management, verkoopprocessen, marketing en klantenservice.

Het percentage van 54,12% zegt daarom vooral iets over de adoptie van CRM software in Nederland. De manier waarop bedrijven CRM inzetten kan onderling sterk verschillen.

CRM is in Nederland inmiddels eerder normaal dan uitzonderlijk

Toch springt één resultaat duidelijk uit de Eurostat-cijfers: bij Nederlandse bedrijven met minimaal tien werkzame personen is het gebruik van CRM inmiddels geen uitzondering meer. Meer dan de helft van de onderzochte ondernemingen gebruikt dergelijke software.

Daarmee loopt Nederland aanzienlijk voor op het Europese gemiddelde. Tegelijkertijd groeit CRM-gebruik ook binnen de EU als geheel. Tussen 2023 en 2025 steeg het aandeel bedrijven dat CRM gebruikt met 2,68 procentpunt.

Voor Nederlandse organisaties verschuift de vraag daardoor steeds meer van of klantinformatie digitaal moet worden beheerd naar hoe een CRM-systeem wordt ingericht en gebruikt. Want een hoge adoptie betekent nog niet automatisch dat klantgegevens centraal, actueel en bruikbaar zijn.

Bron

Eurostat, E-business integration, data over 2025 gepubliceerd in 2026.