Groei Nederlandse webwinkels remt af, welke rol kan CRM spelen om dit tegen te gaan?

De groei van Nederlandse webwinkels neemt af. Waarom verschuift de focus naar klantretentie en hoe kan CRM-software daarbij helpen?

Voor veel webwinkels is groei minder vanzelfsprekend geworden. Stijgende advertentiekosten, toenemende concurrentie en hogere operationele kosten zetten de marges onder druk. Uit de E-commerce Monitor 2026 blijkt dat het aandeel webshops met sterke groei is gedaald van 19% naar 12%, terwijl het aandeel bedrijven met een dalende omzet juist is gestegen.

Tegelijkertijd verandert de manier waarop webshops naar groei kijken. Waar de focus jarenlang lag op het aantrekken van nieuwe klanten, verschuift de aandacht steeds meer naar bestaande klanten. Herhaalaankopen worden belangrijker en klantretentie krijgt een grotere rol binnen de groeistrategie. Juist daar kan CRM-software (Customer Relationship Managament) een belangrijke bijdrage leveren?

Belangrijkste inzichten

• Nederlandse webwinkels groeien minder hard dan een jaar geleden.
• Herhaalaankopen worden steeds belangrijker als groeistrategie.
• Nieuwe klanten aantrekken wordt duurder.
• Veel webshops hebben klantdata verspreid over meerdere systemen.
• CRM-software kan helpen bij klantretentie, personalisatie en omzetgroei

Waarom groeit e-commerce in Nederland minder snel?

Volgens de monitor hebben webwinkels te maken met verschillende uitdagingen. Personeelskosten, logistieke kosten en advertentiekosten stijgen, terwijl consumenten kritischer worden op hun uitgaven. Ook neemt de concurrentie vanuit buitenlandse marktplaatsen verder toe. Hierdoor wordt het voor veel organisaties moeilijker om dezelfde groeicijfers vast te houden als in voorgaande jaren.

De cijfers laten zien dat de periode waarin veel webshops vrijwel automatisch groeiden voorbij lijkt. Groei vraagt vaker om gerichte keuzes, een betere klantrelatie en slimmer gebruik van beschikbare data. Voor veel organisaties ligt de grootste kans daarom niet meer uitsluitend bij nieuwe klanten, maar juist bij het verhogen van de waarde van bestaande klanten.

De opkomst van klantretentie

Een opvallende conclusie uit het onderzoek is dat herhaalaankopen nieuwe klanten bijna hebben ingehaald als belangrijkste groeistrategie. Waar acquisitie jarenlang centraal stond, kijken steeds meer webshops naar manieren om bestaande klanten terug te laten keren.

Dat is niet vreemd. Een bestaande klant kent het merk al, heeft eerder een aankoop gedaan en kost vaak minder om opnieuw te bereiken dan een volledig nieuwe klant. In een markt waarin advertentiekosten blijven stijgen, wordt klantretentie daardoor steeds belangrijker voor winstgevende groei.

Wat is de rol van CRM binnen e-commerce?

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) helpt organisaties bij het beheren van klantgegevens en klantinteracties. Voor een webshop betekent dit dat informatie over klanten, aankopen, voorkeuren en contactmomenten op één centrale plek wordt verzameld.

Dat wordt steeds belangrijker. Uit de monitor blijkt dat veel organisaties nog altijd werken met data die verspreid staat over verschillende systemen. Daardoor wordt het lastiger om klantgedrag te analyseren of gepersonaliseerde acties uit te voeren. Met een CRM webshop oplossing ontstaat juist een compleet klantbeeld, waardoor marketing, sales en klantenservice met dezelfde informatie werken.

Hoe helpt CRM bij het verhogen van omzet?

Wanneer organisaties denken aan CRM, denken ze vaak aan relatiebeheer of sales. Binnen e-commerce ligt de waarde breder. Een CRM-systeem kan helpen om klanten beter te begrijpen en op het juiste moment relevante communicatie te versturen.

Denk bijvoorbeeld aan klanten die een bepaald product regelmatig bestellen. Met behulp van CRM-software kan automatisch een herinnering worden verstuurd wanneer een nieuwe bestelling waarschijnlijk nodig is. Ook kunnen klanten worden gesegmenteerd op basis van koopgedrag, waardoor campagnes beter aansluiten op individuele interesses. Dit soort toepassingen helpt niet alleen bij klantretentie, maar kan ook bijdragen aan het verhogen van de omzet.

Personalisatie in e-commerce wordt steeds belangrijker

Consumenten verwachten steeds vaker een persoonlijke ervaring. Generieke nieuwsbrieven of standaardaanbiedingen leveren minder resultaat op dan communicatie die aansluit bij het gedrag van een klant.

CRM e-commerce software maakt het mogelijk om klanten op te delen in segmenten op basis van eerdere aankopen, interesses of klantwaarde. Hierdoor kunnen webshops gerichte productaanbevelingen versturen, relevante aanbiedingen tonen en communicatie beter afstemmen op individuele klanten. Personalisatie in e-commerce draait daarbij niet alleen om meer verkopen, maar ook om het verbeteren van de klantbeleving.

Klantretentie begint bij inzicht

Veel organisaties willen klantretentie verbeteren, maar weten niet precies waarom klanten wel of niet terugkeren. Zonder inzicht in klantgedrag wordt het lastig om gerichte acties te ondernemen.

Een CRM-systeem brengt dit gedrag in kaart. Organisaties krijgen beter inzicht in herhaalaankopen, klantwaarde, contactmomenten en voorkeuren. Hierdoor wordt het eenvoudiger om klanten te identificeren die dreigen af te haken of juist extra potentieel hebben. Dat maakt klantretentie minder afhankelijk van onderbuikgevoel en meer gebaseerd op data.

CRM als basis voor datagedreven groei

De monitor laat zien dat bedrijven die groeien vaker gebruikmaken van data uit hun eigen systemen dan organisaties waarvan de omzet stagneert of daalt. Dat onderstreept het belang van betrouwbare klantdata en goede analyses.

CRM-software kan hierbij dienen als centrale informatiebron. Door klantgegevens, interacties en aankoopinformatie samen te brengen, ontstaat een beter beeld van wat klanten nodig hebben en welke acties daadwerkelijk resultaat opleveren. Dat helpt organisaties om gerichter te investeren in marketing, klantbehoud en omzetgroei.

Conclusie

De groei van Nederlandse webwinkels vlakt af en nieuwe klanten aantrekken wordt steeds duurder. Daardoor verschuift de aandacht van veel organisaties naar klantretentie en het vergroten van de waarde van bestaande klanten.

CRM-software kan daarbij een belangrijke rol spelen. Door klantdata centraal beschikbaar te maken, personalisatie mogelijk te maken en inzicht te geven in klantgedrag, ontstaat een betere basis voor duurzame groei. In een markt waarin iedere klant steeds waardevoller wordt, kan dat een belangrijk verschil maken voor de resultaten van een webshop.

Bron

E-commerce Monitor - De inzichten van editie 2026 (maart 2026)