Gartner: consument wantrouwt AI-search, CRM-data helpt klantvragen begrijpen

Consumenten vertrouwen AI-zoekopdrachten en samenvattingen beperkt. CRM-data helpt bedrijven klantvragen te herkennen en content daarop af te stemmen.

Kunstmatige Intelligentie (AI) speelt een steeds grotere rol in hoe mensen zoeken naar informatie. Steeds vaker krijgen gebruikers direct antwoorden via AI-zoekopdrachten of samenvattingen, zonder dat ze meerdere websites hoeven te bezoeken. Dit verandert niet alleen hoe mensen zoeken, maar ook hoe snel ze beslissingen nemen.

Toch blijkt uit onderzoek van Gartner dat het vertrouwen hierin achterblijft. Veel consumenten twijfelen aan de betrouwbaarheid van deze antwoorden en controleren informatie vaker zelf. Dit roept vragen op over het vertrouwen in AI en de impact van AI-search op de manier waarop mensen informatie gebruiken en interpreteren.

Consumenten wantrouwen AI-samenvattingen

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten AI-samenvattingen wantrouwen. Gebruikers twijfelen of de informatie volledig en correct is, vooral wanneer er geen duidelijke bronvermelding aanwezig is. Dit zorgt ervoor dat mensen minder snel vertrouwen op directe AI-antwoorden en vaker extra stappen nemen.

Het probleem zit niet alleen in de technologie zelf, maar vooral in hoe deze wordt ervaren. Wanneer informatie niet transparant is of onduidelijk wordt gepresenteerd, neemt het vertrouwen snel af. Dit laat zien dat vertrouwen in AI-zoekopdrachten nog geen vanzelfsprekend onderdeel is van het zoekproces.

Waarom vertrouwen in AI achterblijft

Het gebrek aan vertrouwen heeft meerdere oorzaken die elkaar versterken. AI kan informatie samenvatten, maar maakt soms fouten of laat belangrijke context weg. Hierdoor krijgen gebruikers niet altijd het volledige beeld, wat kan leiden tot twijfel over de juistheid van de informatie.

Daarnaast speelt transparantie een grote rol in hoe AI-resultaten worden beoordeeld. Gebruikers willen weten waar informatie vandaan komt en hoe deze tot stand is gekomen. Zonder die duidelijkheid ontstaat onzekerheid. Dit heeft directe invloed op hoe mensen omgaan met AI-zoekopdrachten en hoe serieus ze deze resultaten nemen.

AI-search vs traditioneel zoeken

De opkomst van AI-search verandert het zoekgedrag, maar vervangt traditionele zoekmethodes nog niet volledig. Veel gebruikers combineren beide manieren om zeker te zijn van de juiste informatie en om meer context te krijgen. Hierdoor ontstaat een hybride manier van zoeken.

→ Dit laat zien dat de impact van AI-search op zoekgedrag groot is, maar dat gebruikers nog zoeken naar een balans tussen snelheid en betrouwbaarheid.

Wat betekent dit voor bedrijven?

Voor bedrijven betekent dit dat zichtbaarheid alleen niet meer voldoende is. Het gaat er niet alleen om dat informatie wordt getoond, maar ook of deze wordt vertrouwd door de gebruiker. Dit maakt betrouwbaarheid en transparantie belangrijker dan ooit.

Organisaties moeten nadenken over hoe hun content wordt weergegeven in AI-resultaten en hoe duidelijk deze is opgebouwd. Het is belangrijk dat informatie goed onderbouwd en controleerbaar is. Dit helpt om het vertrouwen van gebruikers te vergroten en beter in te spelen op veranderend zoekgedrag.

CRM-data laat zien welke informatie klanten nodig hebben

Betrouwbare content begint niet alleen bij goede bronnen, maar ook bij begrijpen welke informatie klanten daadwerkelijk zoeken. Een CRM-systeem bevat daarvoor waardevolle signalen uit bijvoorbeeld gesprekken met sales en klantenservice, terugkerende vragen, leads en feedback. Wanneer bepaalde vragen of onzekerheden steeds opnieuw terugkomen, kunnen organisaties hun website en andere content daarop aanpassen.

Dat wordt extra relevant wanneer AI-search ervoor zorgt dat een deel van het zoekproces buiten de eigen website plaatsvindt. Alleen websiteverkeer zegt dan minder over wat uiteindelijk tot een lead of klant leidt. Door CRM-data te gebruiken kunnen bedrijven ook kijken naar de kwaliteit van leads, klantvragen en conversies en zo beter beoordelen welke informatie daadwerkelijk bijdraagt aan de klantreis.

Vertrouwen wordt bepalend in AI-search

De ontwikkeling rondom AI-search laat zien dat technologie snel verandert, maar vertrouwen niet automatisch meegroeit. Gebruikers willen snelle antwoorden, maar niet ten koste van betrouwbaarheid of duidelijkheid. Dit zorgt voor een spanningsveld tussen gemak en zekerheid.

Voor organisaties betekent dit dat vertrouwen in AI een steeds belangrijkere rol speelt. Bedrijven die duidelijke, betrouwbare en transparante content combineren met inzichten uit CRM-data kunnen beter aansluiten op de vragen die klanten daadwerkelijk hebben. Daarmee worden zowel betrouwbare informatie als inzicht in de klant belangrijker binnen de toekomst van AI-zoekopdrachten.

Bron

Salesforce – Salesforce AI Research Launches AI Foundry to Accelerate System-Level Enterprise AI  (2026)