Empathie in klantenservice verhoogt klanttevredenheid volgens onderzoek

Onderzoek onder 35 miljoen klantgesprekken laat zien hoe CRM-data en empathisch klantcontact samenhangen met hogere klanttevredenheid.

Empathie in klantenservice wordt vaak gezien als iets zachts en lastig meetbaars. Nieuw onderzoek van Level AI laat juist zien dat klantgesprekken waarin medewerkers de emotie van de klant erkennen gemiddeld hoger scoren op klanttevredenheid.

Voor organisaties met CRM- en klantenservicesoftware is dat relevant. In deze systemen worden gesprekken, klachten, feedback en tevredenheidsscores vastgelegd. Door niet alleen snelheid en oplossing, maar ook empathisch gedrag te meten, kunnen bedrijven medewerkers gerichter coachen en klantcontact structureel verbeteren.

De belangrijkste punten op een rij

Het onderzoek laat zien dat empathie meetbaar samenhangt met klanttevredenheid. CRM- en klantenservicesoftware kunnen helpen om deze inzichten te koppelen aan gesprekken, medewerkers, klantprofielen en terugkerende serviceproblemen.

Belangrijke uitkomsten zijn:

• Gesprekken met expliciete empathie scoorden gemiddeld 11,84 procent hoger op klanttevredenheid.
• De gemiddelde iCSAT-score bedroeg 3,94 met emotionele erkenning en 3,52 zonder erkenning.
• Vooral in technologie, financiële dienstverlening, hospitality en retail was het verschil zichtbaar.
• In slechts 18,2 procent van de gesprekken werd emotie expliciet erkend.
• CRM-data kan laten zien bij welke klanten, onderwerpen en contactmomenten empathie extra belangrijk is.
• Gespreksanalyse en kwaliteitsmanagement helpen om empathisch gedrag meetbaar en coachbaar te maken.

Wat betekent empathie in klantcontact?

Empathie betekent dat een servicemedewerker niet alleen inhoudelijk reageert, maar ook erkent wat een klant ervaart. Denk aan frustratie, stress, onzekerheid of teleurstelling. Het doel is niet om overdreven mee te praten, maar om te laten merken dat de klant wordt gehoord.

Een klant die boos is over een vertraagde levering wil bijvoorbeeld niet alleen de actuele status weten. Die wil ook merken dat de organisatie begrijpt waarom de situatie vervelend is. Een korte erkenning kan verschil maken, mits daarna ook duidelijk naar een oplossing wordt gewerkt.

Onderzoek: empathie hangt samen met hogere klanttevredenheid

Uit de analyse blijkt dat gesprekken met expliciete emotionele erkenning gemiddeld beter scoren op klanttevredenheid. Level AI keek daarbij naar iCSAT, een afgeleide vorm van de Customer Satisfaction Score. Die score wordt gebruikt om klanttevredenheid per interactie te meten.

Gesprekken waarin de medewerker de emotie van de klant duidelijk benoemde, scoorden gemiddeld 3,94 op een schaal van 1 tot 5. Gesprekken zonder die erkenning kwamen uit op 3,52. Dat verschil lijkt misschien klein, maar over miljoenen klantgesprekken is het een duidelijk signaal. 

Wat is CSAT?

CSAT staat voor Customer Satisfaction Score. Het is een manier om te meten hoe tevreden een klant is na een contactmoment, aankoop of service-ervaring. Vaak gebeurt dat met een korte vraag zoals: “Hoe tevreden bent u met deze ervaring?”

Level AI gebruikt in het onderzoek iCSAT, oftewel inferred CSAT. Daarbij wordt klanttevredenheid niet alleen gemeten via ingevulde enquêtes, maar ook afgeleid uit gesprekken. Er wordt dan gekeken naar signalen zoals sentiment, oplossing en hoeveel moeite de klant moest doen. 

Automatisering vervangt empathie niet volledig

Veel organisaties gebruiken automatisering en kunstmatige intelligentie om klantvragen sneller te verwerken. Deze technologie kan informatie opzoeken, gesprekken samenvatten en medewerkers tijdens een gesprek ondersteunen.

Toch laat het onderzoek zien dat klanten niet alleen een snel antwoord verwachten. Zeker bij klachten, onzekerheid of complexe problemen willen zij zich serieus genomen voelen. CRM- en klantenservicesoftware moeten daarom niet alleen sturen op snelheid en afhandeltijd, maar ook ruimte bieden voor persoonlijk en contextgericht klantcontact.

In welke sectoren is het effect het grootst?

Het effect van empathie verschilt per sector. In sommige sectoren maakt emotionele erkenning meer verschil dan in andere. Dat is logisch, omdat niet ieder klantgesprek dezelfde lading heeft.

Level AI zag onder meer deze verschillen:

• Technology & SaaS: 14,8 procent hogere iCSAT-score bij expliciete empathie.
• Financial Services & Insurance: 14,3 procent hogere iCSAT-score.
• Food & Hospitality: 12,6 procent hogere iCSAT-score.
• Retail & E-commerce: 8,4 procent hogere iCSAT-score.
• Utilities & Energy: 2,7 procent hogere iCSAT-score.
• Healthcare & Wellness: 1,8 procent hogere iCSAT-score.

Vooral bij situaties met onzekerheid, vertraging, geldzaken of technische problemen lijkt empathie extra belangrijk. De klant wil dan niet alleen dat het probleem wordt opgelost, maar ook dat de situatie wordt begrepen.

Boze klanten willen erkenning én een oplossing

Bij boze klanten gaat het vaak mis wanneer organisaties te snel naar de inhoud schieten. Natuurlijk moet het probleem worden opgelost, maar zonder erkenning voelt het gesprek voor de klant al snel kil of standaard.

Dat betekent niet dat medewerkers altijd uitgebreid moeten meebewegen met elke klacht. Het gaat om balans. Eerst kort erkennen wat de klant ervaart, daarna duidelijk uitleggen wat er mogelijk is. Juist die combinatie kan klantfrustratie verminderen.

CRM maakt gedrag in klantgesprekken meetbaar

Organisaties kijken bij klantenservice vaak naar wachttijden, afhandeltijd, bereikbaarheid en het percentage opgeloste vragen. Het onderzoek laat zien dat ook het gedrag van medewerkers meetbaar invloed kan hebben op klanttevredenheid.

Door gespreksgegevens te koppelen aan CSAT-scores, klachten en klantprofielen kunnen organisaties onderzoeken welke aanpak het beste werkt. Zo wordt zichtbaar of een medewerker de frustratie erkende, voldoende context gebruikte en daarna duidelijk naar een oplossing toewerkte.

Waarom empathie vaak ontbreekt in klantgesprekken

Een van de opvallendste cijfers uit het onderzoek is dat slechts 18,2 procent van de gesprekken expliciete emotionele erkenning bevatte. In 81,8 procent van de gesprekken gebeurde dat niet. Dat betekent niet automatisch dat medewerkers onvriendelijk waren, maar wel dat empathie vaak niet concreet wordt uitgesproken.

Mogelijke oorzaken zijn tijdsdruk, strakke scripts en kwaliteitscontroles die vooral kijken naar oplossing, snelheid en compliance. Wanneer CRM- en klantenservicesoftware alleen deze cijfers toont, blijft de menselijke kwaliteit van het gesprek snel buiten beeld. Organisaties moeten daarom ook criteria zoals emotionele erkenning, duidelijkheid en persoonlijkheid meenemen in hun kwaliteitsmetingen.

CRM-data ondersteunt gerichte coaching

Empathie moet niet alleen in een algemene training worden genoemd. Organisaties kunnen klantgesprekken, feedback en tevredenheidsscores gebruiken om medewerkers gericht te coachen.

Gespreksanalyse kan bijvoorbeeld laten zien bij welke onderwerpen klanten vaak gefrustreerd raken en in welke gesprekken erkenning ontbreekt. Teamleiders kunnen vervolgens concrete voorbeelden gebruiken tijdens coaching. Zo wordt niet alleen verteld dat medewerkers empathischer moeten zijn, maar ook welk gedrag in welke situatie nodig is.

De rol van CRM en klantenservicesoftware

CRM-software (Customer Relationship Management) brengt klantgegevens, contacthistorie, klachten, feedback en eerdere servicevragen samen. Daardoor hoeft een medewerker niet alleen op de actuele vraag te reageren, maar kan ook rekening worden gehouden met wat een klant eerder heeft meegemaakt.

Klantenservicesoftware kan daarnaast gesprekken koppelen aan CSAT-scores, onderwerpen, medewerkers en oplostijden. Organisaties kunnen zo onderzoeken bij welke contactmomenten empathie samenhangt met een betere beoordeling en waar gesprekken juist vastlopen.

Ook gespreksanalyse kan ondersteunen. Software kan signalen van frustratie herkennen, terugkerende klachten groeperen en gesprekken selecteren voor kwaliteitscontrole. De technologie neemt empathie niet over, maar helpt organisaties wel om klantcontact beter te begrijpen en medewerkers gerichter te ondersteunen.

Neem empathie op in kwaliteitsmanagement

Empathie hoeft geen vaag begrip te blijven. Organisaties kunnen het opnemen in hun kwaliteitskaders en gespreksbeoordelingen. Daarbij kan worden gekeken of een medewerker de emotie van de klant herkent, deze benoemt en daarna duidelijk naar een oplossing toewerkt.

Door deze beoordeling vast te leggen naast gegevens uit CRM en klantenservicesoftware, ontstaat een vollediger beeld van de kwaliteit van klantcontact. Niet alleen hoe snel een gesprek werd afgehandeld telt, maar ook hoe de klant tijdens dat gesprek werd geholpen.

Empathie wordt onderdeel van datagedreven klantenservice

Het onderzoek van Level AI laat zien dat empathie in klantenservice samenhangt met een hogere klanttevredenheid. Vooral bij klachten, onzekerheid en complexe problemen kan emotionele erkenning verschil maken.

CRM- en klantenservicesoftware helpen organisaties om dit meetbaar te maken. Door gesprekken, klantgeschiedenis, feedback en tevredenheidsscores te combineren, kunnen bedrijven zien waar klantcontact beter kan en medewerkers gerichter coachen. Zo wordt empathie niet alleen een menselijke vaardigheid, maar ook een concreet onderdeel van kwaliteitsmanagement en CRM-strategie.

Bron

Level AI - The Conversation Lab: Does agent empathy move customer satisfaction? (mei 2026)