Empathie in klantenservice zorgt voor hogere klanttevredenheid

Emphatie in klantenservice hangt samen met hogere klanttevredenheid. Onderzoek laat zien waarom persoonlijk klantcontact meetbaar verschil maakt.

Emphatie in klantenservice wordt vaak gezien als iets zachts. Belangrijk, maar lastig meetbaar. Een nieuw onderzoek van Level AI laat juist zien dat empathisch reageren in klantgesprekken duidelijk samenhangt met een hogere klanttevredenheid.

In het onderzoek werden 35,1 miljoen klantgesprekken bij 85 organisaties geanalyseerd. Gesprekken waarin servicemedewerkers de emotie van de klant expliciet erkenden, scoorden gemiddeld hoger op klanttevredenheid dan gesprekken waarin dat niet gebeurde. Voor organisaties die hun klantenservice verbeteren, is dat een belangrijk signaal: empathie is niet alleen prettig, maar ook meetbaar. 

TL;DR: de belangrijkste punten

• Gesprekken met empathie scoorden gemiddeld 11.84 procent hoger op klanttevredenheid
• In gesprekken met emotionele erkenning lag de gemiddelde iCSAT-score op 3,94 tegenover 3,52 zonder die erkenning
• Vooral in sectoren zoals technologie, financiële dienstverlening, hospitality en retail was het verschil duidelijk zichtbaar.
• Toch werd in slechts 18,2 procent van de gesprekken expliciet empathie getoond.
• Voor bedrijven ligt er dus een kans om klantcontact te verbeteren door empathie concreet te maken in training, coaching en kwaliteitscontrole.

Emphatie klantenservice: wat betekent dat in de praktijk?

Emphatie in klantenservice betekent dat een medewerker niet alleen inhoudelijk reageert, maar ook erkent wat de klant ervaart. Dat kan frustratie zijn, stress, onzekerheid of teleurstelling. Het gaat dus niet om overdreven meepraten, maar om laten merken dat de klant gehoord wordt.

Een klant die boos is over een vertraagde levering wil bijvoorbeeld niet alleen horen wat de status is. Die wil ook merken dat de organisatie begrijpt dat de situatie vervelend is. Een simpele erkenning zoals ‘’Ik snap dat dit frustrerend is’’ kan al verschil maken, mist daarna ook echt aan een oplossing wordt gewerkt.

Onderzoek: empathie hangt samen met hogere klanttevredenheid

Uit de analyse blijkt dat gesprekken met expliciete emotionele erkenning gemiddeld beter scoren op klanttevredenheid. Level AI keek daarbij naar iCSAT, een afgeleide vorm van de Customer Satisfaction Score. Die score wordt gebruikt om klanttevredenheid per interactie te meten.

Gesprekken waarin de medewerker de emotie van de klant duidelijk benoemde, scoorden gemiddeld 3,94 op een schaal van 1 tot 5. Gesprekken zonder die erkenning kwamen uit op 3,52. Dat verschil lijkt misschien klein, maar over miljoenen klantgesprekken is het een duidelijk signaal. 

Wat is CSAT?

CSAT staat voor Customer Satisfaction Score. Het is een manier om te meten hoe tevreden een klant is na een contactmoment, aankoop of service-ervaring. Vaak gebeurt dat met een korte vraag zoals: “Hoe tevreden bent u met deze ervaring?”

Level AI gebruikt in het onderzoek iCSAT, oftewel inferred CSAT. Daarbij wordt klanttevredenheid niet alleen gemeten via ingevulde enquêtes, maar ook afgeleid uit gesprekken. Er wordt dan gekeken naar signalen zoals sentiment, oplossing en hoeveel moeite de klant moest doen. 

Waarom persoonlijk klantcontact nog steeds belangrijk is

De uitkomsten zijn opvallend in een tijd waarin veel organisaties inzetten op automatisering en Kunstmatige Intelligentie (AI). AI kan helpen om klantcontact sneller te maken, maar het onderzoek laat zien dat persoonlijk klantcontact nog steeds veel waarde heeft.

Klanten willen namelijk niet alleen een antwoord. Ze willen ook serieus genomen worden. Zeker wanneer er sprake is van frustratie, onzekerheid of een probleem dat al langer speelt. Goede klantenservice draait daarom niet alleen om snelheid, maar ook om de manier waarop een klant wordt geholpen.

In welke sectoren is het effect het grootst?

Het effect van empathie verschilt per sector. In sommige sectoren maakt emotionele erkenning meer verschil dan in andere. Dat is logisch, omdat niet ieder klantgesprek dezelfde lading heeft.

Level AI zag onder meer deze verschillen:

• Technology & SaaS: 14,8 procent hogere iCSAT-score bij expliciete empathie.
• Financial Services & Insurance: 14,3 procent hogere iCSAT-score.
• Food & Hospitality: 12,6 procent hogere iCSAT-score.
• Retail & E-commerce: 8,4 procent hogere iCSAT-score.
• Utilities & Energy: 2,7 procent hogere iCSAT-score.
• Healthcare & Wellness: 1,8 procent hogere iCSAT-score.

Vooral bij situaties met onzekerheid, vertraging, geldzaken of technische problemen lijkt empathie extra belangrijk. De klant wil dan niet alleen dat het probleem wordt opgelost, maar ook dat de situatie wordt begrepen.

Boze klanten willen erkenning én een oplossing

Bij boze klanten gaat het vaak mis wanneer organisaties te snel naar de inhoud schieten. Natuurlijk moet het probleem worden opgelost, maar zonder erkenning voelt het gesprek voor de klant al snel kil of standaard.

Dat betekent niet dat medewerkers altijd uitgebreid moeten meebewegen met elke klacht. Het gaat om balans. Eerst kort erkennen wat de klant ervaart, daarna duidelijk uitleggen wat er mogelijk is. Juist die combinatie kan klantfrustratie verminderen.

Klanttevredenheid verhogen begint bij gedrag

Bedrijven die hun klanttevredenheid verhogen, kijken vaak naar wachttijden, kanalen en processen. Dat blijft belangrijk. Maar dit onderzoek laat zien dat ook concreet gedrag van medewerkers meetbaar verschil kan maken.

Empathie moet dan wel duidelijk worden gemaakt. Niet als vaag trainingsbegrip, maar als observeerbaar gedrag. Heeft de medewerker de frustratie erkend? Werd de klant serieus genomen? Was er ruimte voor emotie voordat de oplossing werd uitgelegd? Zulke vragen maken empathie beter te beoordelen en te coachen.

Waarom empathie vaak ontbreekt in klantgesprekken

Een van de opvallendste cijfers uit het onderzoek is dat slechts 18,2 procent van de gesprekken expliciete emotionele erkenning bevatte. In 81,8 procent van de gesprekken gebeurde dat niet. Dat betekent niet automatisch dat medewerkers onvriendelijk waren, maar wel dat empathie vaak niet concreet wordt uitgesproken.

Dat kan meerdere oorzaken hebben. Medewerkers staan onder tijdsdruk, scripts zijn te strak ingericht of kwaliteitscontrole kijkt vooral naar oplossing en compliance. Daardoor wordt empathie snel iets wat “mooi meegenomen” is, terwijl het juist invloed kan hebben op klanttevredenheid.

Klantenservice verbeteren met coaching

Wie klantenservice verbeteren serieus neemt, moet empathie dus niet alleen noemen in trainingen. Het moet onderdeel worden van coaching, kwaliteitscontrole en gespreksanalyse.

Dat kan bijvoorbeeld door klantgesprekken te beoordelen op duidelijke momenten van erkenning. Niet om medewerkers af te rekenen op tone of voice, maar om te zien waar gesprekken beter kunnen. Vooral bij teams die veel te maken hebben met klachten, vertragingen of gevoelige situaties kan dat waardevol zijn.

De rol van CRM en customer experience software

CRM- en customer experience-software (Customer Relationship Management) kan helpen om klantcontact beter te begrijpen. Denk aan gespreksnotities, klantgeschiedenis, feedback, CSAT-scores en terugkerende klachten. Door die informatie centraal vast te leggen, zien teams sneller waar klanten vastlopen.

Ook AI kan hierbij ondersteunen. Niet door empathie over te nemen, maar door patronen te herkennen. Bijvoorbeeld welke gesprekken veel klantfrustratie bevatten, waar ontevreden klanten afhaken of welke onderwerpen vaak leiden tot lagere klanttevredenheid.

Lees ook: Hoe CRM-software bijdraagt aan een betere klantervaring

Goede klantenservice is meer dan snel reageren

Snelheid blijft belangrijk, maar goede klantenservice draait niet alleen om korte wachttijden. Een klant kan snel antwoord krijgen en toch ontevreden zijn, bijvoorbeeld wanneer het antwoord onpersoonlijk voelt of de medewerker de situatie niet lijkt te begrijpen.

Andersom kan een klant meer geduld hebben wanneer duidelijk wordt gecommuniceerd en de medewerker laat merken dat het probleem serieus wordt genomen. Voor customer experience is de totale beleving dus belangrijker dan alleen de oplossing.

Klantbeleving verbeteren vraagt om meetbare empathie

Empathie klinkt menselijk, maar hoeft niet vaag te blijven. Bedrijven kunnen het onderdeel maken van hun kwaliteitskaders. Bijvoorbeeld door te kijken of medewerkers emotie herkennen, benoemen en daarna helder doorpakken naar een oplossing.

Zo wordt klantbeleving verbeteren concreter. Niet door medewerkers simpelweg te zeggen dat ze vriendelijker moeten zijn, maar door duidelijke voorbeelden te geven van gedrag dat werkt. Dat maakt coaching praktischer en klanttevredenheid beter stuurbaar.

Empathie maakt klantcontact sterker

Het onderzoek van Level AI laat zien dat empathie in klantenservice meer is dan een aardige extra. Gesprekken waarin medewerkers de emotie van klanten erkennen, hangen samen met hogere klanttevredenheid. Vooral in situaties met frustratie, onzekerheid of verstoring kan dat verschil maken.

Voor organisaties ligt de kans niet alleen in nieuwe technologie of snellere processen. Ook de menselijke kant van klantcontact verdient aandacht. Wie empathie meetbaar maakt, medewerkers beter coacht en klantinformatie goed gebruikt, kan klanttevredenheid verbeteren zonder het contact minder persoonlijk te maken.

Bron

Level AI - The Conversation Lab: Does agent empathy move customer satisfaction? (mei 2026)