Autoriteiten willen consumenten beter beschermen tegen e-commerce: rol voor CRM

Autoriteiten willen consumenten beter beschermen bij online aankopen. CRM helpt webshops klantcontact, klachten en servicevragen centraal te beheren.

De populariteit van e-commerce is in de afgelopen jaren explosief gestegen. We zijn tijdens de coronapandemie steeds meer gewend geraakt aan het gemak van bestellen. Daarnaast zijn webshops populairder dan ooit: jaarlijks komen er maar liefst 1 miljard pakketjes via Nederland de EU binnen. Maar of dit wel zo’n goede ontwikkeling is? Daar zijn flinke twijfels over. 

Explosieve groei e-commerce

We hebben allemaal weleens iets online besteld. Zelfs de generaties die absoluut niet zijn opgegroeid met technologie, bestellen met het grootste gemak hun producten online. Het merendeel van onze landgenoten heeft vast ook weleens iets besteld bij één van de populaire Aziatische webshops, die hun producten voor een prikje verkopen. SHEIN, AliExpress, Temu.. we hebben er allemaal weleens van gehoord.

In het verleden werden deze producten uit Azië voornamelijk via een tussenpartij verkocht. Deze tussenpartij bevond zich in Europa en zorgde ervoor dat deze producten aan alle geldende Europese regels voldeden. Maar tegenwoordig bezorgen deze webshops hun producten bijna uitsluitend rechtstreeks aan hun klanten. Een zorgwekkende ontwikkeling, zo vinden de Nederlandse markttoezicht-autoriteiten.  

CRM helpt bij transparant klantcontact

Strengere eisen aan e-commerce draaien niet alleen om producten en verkoopplatforms. Ook de manier waarop bedrijven na een aankoop met klanten omgaan is belangrijk. Denk aan vragen over bestellingen, retouren, klachten of problemen met een geleverd product.

Een CRM-systeem kan daarbij klantgegevens en eerdere contactmomenten centraal vastleggen. Een servicemedewerker kan zo bijvoorbeeld zien welke bestelling bij een klacht hoort, welke communicatie al heeft plaatsgevonden en of er nog een openstaande vraag is. Dat maakt het eenvoudiger om klanten consistent te helpen via verschillende kanalen.

CRM maakt een webshop niet automatisch compliant met consumentenwetgeving. Het kan wel ondersteunen bij het organiseren van klantcontact en het vastleggen van informatie die nodig is om vragen en klachten goed op te volgen. Juist wanneer toezichthouders meer aandacht hebben voor online consumentenbescherming, wordt een goed ingericht serviceproces belangrijker. De Europese Commissie legt momenteel inderdaad veel nadruk op naleving, productveiligheid en sterkere consumentenbescherming binnen e-commerce.

Een oproep

Volgens hen voldoen de producten van deze Aziatische webshops vaak niet aan de regels die wij in Europa hanteren. Zij stellen dan ook dat de consument beter beschermd moet worden tegen onveilige en niet-duurzame producten en roepen op dat alle partijen in de productie- en distributieketen van deze producten hun verantwoordelijkheid nemen.

Angeline van Dijk, inspecteur-generaal van de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) licht de oproep toe: “Consumenten worden steeds vaker geconfronteerd met onveilige, digitale producten, een direct gevolg van de explosieve toename van e-commerce. Veel van die producten komen van buiten de EU en voldoen niet aan de Europese regels. Dit brengt de veiligheid van consumenten ernstig in gevaar. Daarom geven wij als toezichthouders gezamenlijk een krachtig signaal af: er is nu actie nodig om risico’s te beheersen en consumenten te beschermen.” 

Europese wet- en regelgeving

In Europa werken we met bepaalde richtlijnen en regels waaraan een product moet voldoen. Zo moet de producent kunnen bewijzen dat het product effectief, veilig en duurzaam wordt geproduceerd. Ook moet het onomstreden bewezen kunnen worden dat het product niet schadelijk kan zijn voor de gezondheid van de eindgebruiker. 

Volgens de toezichthouders worden deze regels steeds minder goed nageleefd. Voeg daaraan toe dat deze webshops dus steeds vaker hun producten rechtstreeks leveren en een tussenstop in Europa omzeilen, en we hebben een situatie waarin we steeds meer onveilige en ongezonde producten in ons land aan het verzamelen zijn. 

Oneerlijke concurrentie

Daarnaast is er ook nog sprake van oneerlijke concurrentie. Doordat veel van deze producenten zich niet houden aan de Europese kwaliteitsregels, kunnen ze hun producten een stuk goedkoper op de markt aanbieden. Europese producenten kunnen vaak niet met deze prijs concurreren. 

Wereldwijde verantwoordelijkheid

Omdat we steeds meer pakketjes bestellen, wordt het onmogelijk om ieder individueel product te beoordelen aan de hand van de gestelde richtlijnen. En dat is dan ook precies waarom onze toezichtsautoriteiten en douane een gezamenlijke aanpak hebben voorgesteld. Hier worden alle schakels in de supply chain verantwoordelijk gehouden voor het naleven van de geldende wet- en regelgeving. Dit zal uiteindelijk moeten leiden tot de productie van veilige producten en stimuleert tevens gezonde, onderlinge concurrentie.

Voor webshops betekent strengere controle daarom niet alleen aandacht voor het aanbod en de verkoopvoorwaarden, maar ook voor de processen ná de aankoop. CRM kan helpen om klantcontact, servicevragen en klachten daarin overzichtelijk te houden.

Bron

Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI): ‘Nederlandse toezichthouders: gezamenlijke aanpak e-commerce producten nodig om consumenten te beschermen’ - 16 januari 2025