AI verandert klantinteracties: ruim een derde van Britse consumenten zou eind 2026 AI agents gebruiken

AI verandert klantinteracties. Ontdek wat de verwachte groei van AI agents betekent voor de klantreis, klantbeleving en het gebruik van CRM.

Een klant die producten vergelijkt, hoeft daarvoor niet meer zelf verschillende websites af te gaan. Een AI-assistent kan helpen zoeken, voorwaarden vergelijken en een aankoop voorbereiden. Daarmee verandert ook het contact tussen bedrijven en klanten: een deel van de klantreis verloopt via een digitale tussenpersoon. Onderzoek van Braze wijst op een mogelijke groei van dit gebruik, maar vraagt om een zorgvuldige uitleg van de cijfers.

Wat zegt het onderzoek over AI en klantinteracties?

Volgens berichtgeving over het onderzoek gebruikt 14% van de Britse consumenten AI agents om met merken te communiceren en producten te kopen. Dat aandeel zou eind 2026 kunnen oplopen tot 37%. De consumentenresultaten zijn gebaseerd op een onderzoek onder 2.000 Britse respondenten. Het gaat om een verwachting over het aandeel consumenten dat deze hulpmiddelen gebruikt, niet om een meting waaruit blijkt dat AI straks 37% van alle klantinteracties afhandelt.

Dat onderscheid maakt uit. Iemand kan een AI-assistent gebruiken bij één aankoop en daarnaast nog tientallen keren rechtstreeks contact hebben met bedrijven. De cijfers zeggen bovendien iets over Britse consumenten, niet automatisch over Nederlandse klanten. Voor organisaties is het onderzoek daarom vooral aanleiding om te bekijken hoe hun dienstverlening werkt wanneer klanten een deel van het contact uitbesteden.

De klantreis begint mogelijk buiten je eigen kanalen

AI (Artificial Intelligence) kan op verschillende manieren invloed hebben op klantinteracties. Een bedrijf kan zelf een chatbot inzetten, maar een klant kan ook een eigen assistent gebruiken. AI agents gaan daarbij een stap verder dan alleen antwoorden formuleren: afhankelijk van hun mogelijkheden en toestemming kunnen ze ook taken uitvoeren. Denk aan informatie verzamelen, opties vergelijken of een aanvraag voorbereiden.

Hierdoor kan de digitale klantreis anders verlopen dan je organisatie heeft ingericht. Een potentiële klant leest misschien niet eerst je introductiepagina en bekijkt daarna je aanbod, maar stelt een assistent direct een concrete vraag. Bijvoorbeeld: welke leverancier kan twintig bureaustoelen binnen twee weken leveren, inclusief montage? Je organisatie moet dan vooral duidelijke informatie bieden over beschikbaarheid, kosten en voorwaarden.

Voor je customer journey betekent dit dat je ook naar de stappen vóór het directe contact moet kijken. Welke informatie heeft iemand nodig om jouw bedrijf te overwegen? Staat die informatie duidelijk op je website, of wordt ze pas tijdens een verkoopgesprek gedeeld? Een aantrekkelijke presentatie blijft nuttig, maar kan ontbrekende antwoorden niet opvangen.

Een gepersonaliseerde klantbeleving begint met bruikbare informatie

De onderzochte consumenten noemen verschillende redenen om AI agents te gebruiken. Betere aanbiedingen vinden is voor 40% een motivatie; 31% noemt het gemakkelijker ontdekken van merken en producten. Ook verwacht 24% een persoonlijkere ervaring. Deze uitkomsten laten zien welke voordelen respondenten zoeken, maar bewijzen niet dat de technologie die voordelen daadwerkelijk oplevert.

Voor bedrijven vraagt AI personalisatie daarom om meer dan automatisch een passende aanbieding selecteren. De informatie moet ook aansluiten op wat er al met een klant is gebeurd. Een klant die wacht op een oplossing voor een leveringsprobleem, heeft waarschijnlijk weinig aan een verkoopbericht over een volgende bestelling. Zo’n bericht kan persoonlijk ogen en toch slecht aansluiten op de situatie.

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) kan helpen om eerdere gesprekken, afspraken en openstaande vragen bij elkaar te houden. Wanneer gekoppelde toepassingen die informatie gebruiken, kunnen medewerkers en AI-toepassingen beter rekening houden met de actuele klantcontext. Dat vraagt wel om duidelijke afspraken over welke gegevens beschikbaar zijn en wanneer ze worden bijgewerkt. Een oud klantdossier wordt niet betrouwbaarder doordat een AI-assistent het uitleest.

Klantbetrokkenheid vraagt om meer dan snelle antwoorden

Customer engagement gaat over de betrokkenheid van klanten bij je organisatie. Snelle reacties kunnen daaraan bijdragen, maar snelheid alleen zegt weinig over de kwaliteit van een gesprek. Een direct antwoord op een vraag over retouren helpt bijvoorbeeld pas wanneer de genoemde voorwaarden kloppen. Een klant die daarna alsnog moet bellen om een fout te herstellen, ervaart vooral extra werk.

Hetzelfde geldt voor de overdracht naar medewerkers. Wanneer een digitale klantinteractie vastloopt, moet duidelijk zijn hoe de klant verder kan. Een medewerker heeft daarbij niet alleen een samenvatting nodig, maar ook zicht op eventuele toezeggingen en uitgevoerde handelingen. Anders ontstaat een nieuw probleem tussen het geautomatiseerde gesprek en de menselijke opvolging.

Beoordeel AI in klantcontact daarom op het resultaat voor de klant. Kijk bijvoorbeeld naar:

• Oplossing: is de vraag beantwoord of de afgesproken handeling afgerond?
• Herhaalcontact: moet de klant opnieuw contact opnemen over hetzelfde probleem?
• Overdracht: kan een medewerker verder zonder dat de klant opnieuw begint?
• Juistheid: komen antwoorden overeen met actuele prijzen, voorwaarden en afspraken?

Met zulke controles wordt concreter of AI de customer experience verbetert. Alleen het aantal automatisch afgehandelde gesprekken vertelt dat verhaal onvoldoende.

Begin met één duidelijk onderdeel van de klantreis

Je hoeft niet de volledige klantreis opnieuw in te richten om op deze ontwikkeling te reageren. Kies een afgebakend contactmoment waar klanten regelmatig tegen onduidelijkheid aanlopen, zoals vragen over beschikbaarheid of de opvolging van een aanvraag. Controleer welke informatie daarvoor nodig is en waar die wordt bijgehouden. Test vervolgens zowel een gewone vraag als een uitzondering.

De groeiende belangstelling voor AI agents maakt vooral duidelijk dat klantcontact via meer routes kan verlopen. Zorg dat informatie en opvolging ook via die routes kloppen. Wil je onderzoeken welke software daarbij past? Vergelijk CRM-software op de mogelijkheden die jouw organisatie nodig heeft om klantgegevens, gesprekken en vervolgstappen goed te verbinden.

Bron

Braze - CER 2026 Report