Agentic AI in de klantreis: waar staan organisaties in 2026?

AI hervormt de klantreis in rap tempo. Lees waarom een sterk CRM-systeem het fundament vormt onder je AI-ambities.

AI verandert razendsnel hoe merken en klanten met elkaar omgaan: van het ontdekken van een product tot de uiteindelijke aankoop. Organisaties zijn dan ook druk op zoek naar manieren om generatieve en agentic AI in te zetten voor een betere klantervaring. Maar waarin investeer je, hoe snel schaal je op, en wat maakt een klantervaring vandaag de dag nog onderscheidend?

Adobe zocht het opnieuw uit in zijn AI and Digital Trends-rapport van 2026. Voor het onderzoek werden 3.000 professionals in klantervaring (CX) en 4.000 consumenten wereldwijd ondervraagd. De belangrijkste conclusie: de eerste resultaten met generatieve AI zijn er en de ambities rond agentic AI zijn groot, maar veel organisaties missen nog het fundament om die ambities waar te maken.

Generatieve AI levert de eerste winst op

De afgelopen drie jaar boekten organisaties meetbare vooruitgang op belangrijke CX-vlakken. Zo verbeterde bij 70% de personalisatie, bij 64% de leadgeneratie en bij 59% het vasthouden van klanten.

Ook op de werkvloer is het effect zichtbaar. Generatieve AI zorgde onder meer voor meer contentvolume (76%), hogere productiviteit onder medewerkers (69%), meer innovatie (67%) en zelfs omzetgroei (65%).

Toch is de technologie nog lang niet overal ingebed. In de meeste organisaties draait generatieve AI nog in de vorm van beperkte pilots; slechts een minderheid heeft het bedrijfsbreed uitgerold. De ambitie is er wel: personalisatie (56%), klanttevredenheid en loyaliteit (46%) en het automatiseren van repetitieve taken (45%) staan bovenaan de investeringslijst.

De grote sprong naar agentic AI

Waar generatieve AI vooral content maakt, gaat agentic AI een stap verder: dit zijn systemen die zelfstandig taken uitvoeren, inzichten combineren en zelfs klantvragen afhandelen met minimale tussenkomst van een mens. Ongeveer een derde van de organisaties geeft agentic AI inmiddels voorrang boven de bekendere generatieve AI.

De verwachtingen zijn hooggespannen. Binnen anderhalf jaar denkt een meerderheid dat agentic AI het grootste deel van de klantinteracties afhandelt: in klantenservice (78%), naverkoop (70%) en sales (69%). En 63% verwacht dat medewerkers daardoor meer tijd overhouden voor strategisch en creatief werk.

De praktijk loopt echter nog flink achter op die ambitie. Slechts 16% heeft agentic AI bedrijfsbreed ingezet voor klantenservice, en maar 13% voor productontdekking en zoekopdrachten.

Maar de klant is nog niet overtuigd

Hier wringt het: organisaties overschatten stelselmatig hoe comfortabel klanten zich voelen bij AI-agents. Zo denkt 49% van de bedrijven dat klanten AI-agents uiteindelijk als belangrijkste manier willen gebruiken om met merken te communiceren, terwijl slechts 19% van de consumenten dat ziet zitten.

Vertrouwen speelt daarin de hoofdrol. Een derde van de klanten haakt af zodra ze doorhebben dat content door AI is gemaakt, en 37% doet dat als ze onverwacht met een AI blijken te praten terwijl ze een mens verwachtten. Wat klanten het belangrijkst vinden? De mogelijkheid om op elk moment over te schakelen naar een medewerker van vlees en bloed.

En de tijd om indruk te maken is kort: de helft van de consumenten geeft een promotiemail, advertentie of social post maar twee tot vijf seconden om de aandacht te pakken.

De achilleshiel: versnipperde data

Waarom lukt het dan nog niet om al die ambities waar te maken? Het antwoord zit vooral in het fundament. Slechts 44% van de organisaties vindt de eigen datakwaliteit en -toegankelijkheid voldoende voor AI, en maar 39% beschikt over een gedeeld klantdataplatform dat agentic AI aankan.

Dat is geen detail. Maar liefst 75% noemt data-integratie en -kwaliteit als de grootste uitdaging bij het toepassen van agentic AI, en 52% geeft toe dat de eigen datastructuur de voortgang van AI-initiatieven remt. Zonder betrouwbare, gebundelde klantdata blijft echte personalisatie in realtime simpelweg buiten bereik.

Waar het CRM-systeem het fundament legt

En precies daar komt het CRM-systeem in beeld. Een goed CRM brengt al je klantgegevens (e-mails, aankopen, websitebezoeken en servicecontacten) samen op één plek. Daarmee bouw je aan dat gedeelde klantdataplatform en 360-graden klantbeeld dat AI nodig heeft om te functioneren.

Het rapport laat immers zien dat versnipperde data dé rem is op AI. Een CRM haalt die versnippering weg: consistente klantinteracties over al je kanalen, data die je omzet in bruikbare kennis, en een betrouwbaar fundament waarop generatieve én agentic AI kunnen voortbouwen. Wie serieus werk wil maken van AI in de customer journey (klantreis), begint dus bij het op orde brengen van de klantdata.

Techniek is niet het enige obstakel

Naast data speelt er nog iets: intern staan de neuzen niet altijd dezelfde kant op. Bijna een derde van de respondenten zegt dat directie en uitvoerende teams niet op één lijn zitten over de AI-strategie, en 47% ziet hooguit gedeeltelijke afstemming. De grootste boosdoener? Een directie die AI onvoldoende begrijpt (61%).

Daar komt bij dat de technologie sneller verandert dan medewerkers kunnen bijbenen: 57% van de organisaties beaamt dat, en 61% vindt zelfs dat AI inmiddels een onmisbare collega is in plaats van 'zomaar een tool'. Toch heeft nog geen helft (45%) voldoende training en bijscholing geregeld.

Wat kun je nu doen?

Het rapport wijst een aantal duidelijke vervolgstappen aan:

• Versterk je datafundament, zodat AI in realtime op klantbehoeften kan inspelen.
• Maak je contentproductie flexibeler, zodat personalisatie op schaal mogelijk wordt.
• Zorg voor interne afstemming, zodat directie en uitvoerende teams dezelfde AI-doelen nastreven.
• Ontwerp AI-ervaringen rond het comfort van de klant, met transparantie en keuzevrijheid voorop.

AI is en blijft een middel, geen doel. De organisaties die nu hun data en fundament op orde brengen, plukken straks de vruchten van zowel generatieve als agentic AI.

Op zoek naar het juiste CRM-systeem?

Een gepersonaliseerde klantreis en slimme AI-toepassingen beginnen bij goed klantdatabeheer: en daar is een CRM-systeem onmisbaar voor. Op CRMoverzicht vergelijk je eenvoudig de functionaliteiten, mogelijkheden en prijzen van verschillende CRM-systemen, zodat je een weloverwogen keuze maakt die bij jouw organisatie past.

Bron

Adobe AI and Digital Trends Report (2026)