75% van consumenten raakt wel eens gefrustreerd door AI in klantenservice

Veel consumenten raken gefrustreerd door AI in klantenservice. Vooral slechte chatbots zorgen voor irritatie en lange gesprekken.

Kunstmatige Intelligentie (AI) wordt steeds vaker gebruikt binnen klantenservice. Bedrijven zetten chatbots en automatische antwoorden in om sneller te reageren op vragen van klanten. Dat moet wachttijden verkorten en serviceteams ontlasten. Vooral grote organisaties investeren flink in AI klantenservice om kosten te besparen en klanten sneller te helpen. Voor consumenten klinkt dat in theorie handig, maar in de praktijk zorgt het lang niet altijd voor een betere ervaring.

Toch blijkt niet iedereen daar blij mee te zijn. Uit nieuw onderzoek blijkt dat 75 procent van de consumenten zich weleens ergert aan AI binnen customer service. Vooral wanneer systemen vragen niet goed begrijpen of klanten geen medewerker kunnen bereiken, ontstaat frustratie. Daarmee groeit de discussie over de balans tussen AI customer service en menselijke ondersteuning. Veel bedrijven willen sneller automatiseren, terwijl klanten vooral goed geholpen willen worden.

Waarom bedrijven steeds meer AI gebruiken

Veel organisaties krijgen dagelijks duizenden klantvragen binnen via chat, e-mail en telefoon. Daardoor zoeken bedrijven naar manieren om sneller te reageren zonder direct meer medewerkers aan te nemen. AI lijkt daarvoor een logische oplossing. Zeker bij eenvoudige vragen kan automatisering veel tijd besparen voor klantenserviceteams.

Met AI in klantenservice kunnen bedrijven simpele vragen automatisch beantwoorden. Denk aan vragen over bestellingen, retouren, wachtwoorden of openingstijden. Dat bespaart tijd en zorgt ervoor dat servicemedewerkers zich meer kunnen richten op ingewikkelde problemen of persoonlijk contact met klanten. Vooral grote organisaties zien AI daardoor als een manier om klantenservice schaalbaarder en goedkoper te maken.

Waar consumenten zich aan ergeren

Veel frustratie ontstaat wanneer klanten vastlopen in een chatbot of automatisch systeem. Vooral wanneer AI vragen verkeerd begrijpt of steeds hetzelfde antwoord geeft, raken mensen snel geïrriteerd. Klanten willen vaak gewoon snel geholpen worden en niet meerdere keren dezelfde uitleg geven. Zeker wanneer iemand al een probleem heeft, zorgt een slechte chatbotervaring vaak voor extra frustratie.

Ook het gebrek aan menselijk contact speelt een grote rol. Bij veel bedrijven is het lastig geworden om direct een medewerker te spreken. Klanten moeten eerst door meerdere automatische stappen heen voordat ze echte hulp krijgen. Dat zorgt regelmatig voor irritatie en een gevoel van tijdverlies. Sommige consumenten hebben zelfs het idee dat bedrijven AI vooral inzetten om klanten weg te houden bij echte supportmedewerkers.

Problemen met chatbots klantenservice

Vooral de problemen met chatbots in klantenservice vallen consumenten steeds vaker op. Veel systemen werken prima bij simpele vragen, maar lopen vast zodra een situatie ingewikkelder wordt of meer uitleg nodig heeft. Dan krijgen klanten vaak standaardreacties die niet echt helpen.

Daardoor moeten mensen soms meerdere keren dezelfde vraag stellen of alsnog contact zoeken via een ander kanaal. Dat kost extra tijd en maakt de ervaring onnodig frustrerend. Vooral wanneer klanten niet makkelijk kunnen doorschakelen naar een medewerker, loopt irritatie snel op.

AI klantenservice versus menselijke support

Veel consumenten vinden AI handig voor simpele taken. Denk aan het volgen van een bestelling, het wijzigen van een afspraak of het opvragen van accountinformatie. In dat soort situaties waarderen klanten juist de snelheid van een chatbot. Zeker buiten kantooruren kan AI handig zijn om snel een eenvoudig antwoord te krijgen.

Bij ingewikkelde vragen ligt dat anders. Mensen willen dan vaak iemand spreken die echt meedenkt en begrijpt wat er aan de hand is. Vooral bij klachten, betalingen of emotionele situaties geven consumenten de voorkeur aan menselijke support. Daardoor blijft de discussie over AI klantenservice versus menselijke support steeds relevanter voor bedrijven die klantenservice willen automatiseren.

Wanneer AI klantenservice wél goed werkt

Niet iedere chatbot zorgt automatisch voor frustratie. Sommige bedrijven laten juist zien dat AI klantenservice ook sneller en prettiger kan werken. Vooral wanneer een chatbot duidelijke antwoorden geeft en goed begrijpt wat een klant bedoelt, ervaren consumenten AI vaak als handig in plaats van irritant. Het verschil zit vaak in hoe slim de AI is ingericht en hoe makkelijk klanten hulp kunnen krijgen wanneer dat nodig is.

Bij moderne webshops kunnen AI-chatbots inmiddels helpen met productvragen, retourinformatie en bestellingen. Wanneer de AI er niet uitkomt, kunnen klanten vaak direct doorschakelen naar een medewerker of een ticket aanmaken. Juist die combinatie van slimme automatisering en menselijke hulp voorkomt veel frustratie bij klanten. Daardoor voelen mensen zich sneller geholpen in plaats van vastgelopen in een automatisch systeem.

Slechte klantervaring door AI komt vaker voor

Een veelvoorkomend probleem is dat bedrijven AI te snel invoeren zonder goed na te denken over de gebruikerservaring. Sommige organisaties vervangen direct grote delen van hun klantenservice door automatisering, terwijl de systemen nog niet goed genoeg werken. Dat zorgt ervoor dat klanten vooral de nadelen van AI merken in plaats van de voordelen.

Daardoor ontstaat vaker een slechte klantervaring door AI. Klanten voelen zich niet geholpen of krijgen geen duidelijk antwoord op hun vraag. Vooral wanneer iemand geen simpele manier heeft om een medewerker te bereiken, neemt frustratie snel toe. Veel consumenten hebben dan het gevoel dat snelheid en kostenbesparing belangrijker zijn geworden dan goede service.

Kan ik AI gebruiken voor klantenservice

Voor veel bedrijven blijft de vraag: “Kan ik AI gebruiken voor klantenservice?” Het korte antwoord is ja, maar vooral voor de juiste taken. AI werkt meestal goed bij simpele en terugkerende vragen waar weinig uitleg voor nodig is. Juist daar kan automatisering veel tijd besparen voor medewerkers én klanten.

Bedrijven gebruiken AI bijvoorbeeld voor:

• bestelstatussen controleren
• afspraken wijzigen
• wachtwoorden resetten
• eenvoudige FAQ-vragen beantwoorden
• klanten doorsturen naar de juiste afdeling

Bij ingewikkelde problemen blijft menselijke ondersteuning vaak belangrijk. Vooral wanneer klanten boos, gefrustreerd of onzeker zijn, werkt persoonlijk contact meestal beter dan een chatbot. Veel organisaties zoeken daarom naar een combinatie van AI en echte medewerkers.

Consumenten worden kritischer op AI

De eerste jaren waren veel consumenten nog onder de indruk van chatbots en AI-tools. Inmiddels zijn verwachtingen hoger geworden. Klanten willen niet alleen snelheid, maar ook duidelijke antwoorden en goede hulp wanneer iets fout gaat. Daardoor kijken consumenten kritischer naar hoe bedrijven AI inzetten binnen klantenservice.

Daardoor worden consumenten ook kritischer op AI klantenservice chatbots. Wanneer systemen niet goed werken, valt dat sneller op dan vroeger. Bedrijven kunnen AI dus niet meer alleen inzetten om kosten te besparen. De kwaliteit van de ervaring wordt steeds belangrijker, zeker nu consumenten makkelijker overstappen naar concurrenten wanneer service tegenvalt.

Bedrijven zoeken naar betere balans

Veel organisaties zoeken inmiddels naar een betere balans tussen automatisering en persoonlijk contact. AI kan medewerkers ondersteunen en simpele taken overnemen, terwijl mensen zich richten op complexere vragen en situaties. Daardoor hoeven klanten niet voor iedere kleine vraag te wachten op een medewerker.

Juist die combinatie lijkt voor veel bedrijven het beste te werken. AI kan processen sneller maken, maar klanten willen nog steeds het gevoel hebben dat ze echt geholpen worden wanneer dat nodig is. Daardoor blijft menselijke support voorlopig een belangrijk onderdeel van goede klantenservice, ook nu AI steeds slimmer wordt.

Bron

Glance – 2026 CX Trends: the Backlash and the Bounceback (februari 2026)