Ontdek hoe e-commerce bedrijven kunnen profiteren van het koppelen van hun webshop aan hun eigen CRM-software.
Het digitale tijdperk in veel bedrijven wordt gedwongen om traditionele klantrelatieprocessen te heroverwegen. Online handelen wordt bijvoorbeeld steeds populairder. Hieronder willen we daarom crm-software in e-commerce onder de loep nemen en laten zien waarom en hoe een webshop gekoppeld moet worden aan je eigen CRM-software.
De drie letters "CRM" zijn een afkorting van de Engelse term "customerrelationshipmanagement". In duits gebruik kunnen "customerrelationship management" en "customercare" worden gebruikt.
In de kern verwijst CRM naar twee dingen. Enerzijds gaat het om de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
Dit is waar CRM-software om de hoek komt komen. Het stelt bedrijven in staat om alle CRM-processen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens worden beheerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd. CRM-systemen fungeren ook als een centrale database voor alle klantinformatie. Alle klantgegevens worden digitaal opgeslagen in een centraal bestand en kunnen worden opgeroepen voor alle medewerkers met de juiste toegangsautorisaties.
Over het algemeen profiteren bedrijven van het gebruik van adequate CRM-software op operationeel en analytisch en communicatief en samenwerkingsniveau. Op operationeel niveau ondersteunen CRM-systemen bedrijven in de hectiek van dag tot dag.
Hier creëren ze verlichting bij de uitvoering van administratieve activiteiten, vooral door efficiënt, centraal gegevensbeheer. De gegevens verkregen uit de operationele CRM worden overgebracht naar het analytische CRM voor evaluatie. Zo kunt u waardevolle inzichten krijgen in het gedrag en de voorkeuren van uw eigen klanten.
Op samenwerkingsniveau ondersteunt CRM-software bedrijven in samenwerking tussen afdelingen. Qua communicatie vormt de CRM-software een waardevolle interface voor de klant , waardoor een actieve uitwisseling mogelijk is.
Crm-systemen brengen tal vanpotentiële voordelen met zich mee. Het volledige potentieel van een bedrijfssoftware kan zich echter alleen ontvouwen wanneer deze optimaal is verbonden met de bestaande IT-infrastructuur . Een verbinding kan technisch op verschillende manieren worden geïmplementeerd. Dit zal later opnieuw in meer detail worden besproken.
In ieder geval is het van belang de meest efficiënte uitwisseling van informatie tussen alle systemen mogelijk te maken . Welke systemen een bijzonder hoge prioriteit moeten krijgen, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Hierbij zal bijzondere aandacht worden besteed aan de aansluiting van de webshop in het kader van e-commerce bedrijven.
Online handelen, ook wel e-commerce of e-commerce genoemd, verwijst naar aan- en verkoopprocessen via internet. Vanuit zakelijk oogpunt zijn er veel redenen voor bedrijven om hun producten en diensten via internet te distribueren .
Veel bedrijven profiteren al van de voordelen van e-commerce. In 2025 wordt een groei van 5,35 procent verwacht. In 2025 zou de omzet in het Duitse e-commercesegment dus € 103.623 miljoen bedragen (zie de.statista.com). Maar naast de vele voordelen zijn er ook enkele potentiële nadelen waar bedrijven zich bewust van moeten zijn voordat ze nieuwe, digitale terreinen betreden .
Voor veel bedrijven wegen de voordelen echter op tegen de voordelen. Veel potentiële nadelen en risico's kunnen ook worden voorkomen door gedetailleerde planning en voorbereiding. Een belangrijke stap hierbij is het bedenken en implementeren van een e-commerce strategie.
In de loop hiervan is het ook noodzakelijk om een beslissing te nemen op welk platform uw eigen producten moeten worden verkocht.
Waarschijnlijk het bekendste platform voor de distributie van producten is Amazon. Het Amerikaanse online postorderbedrijf opgericht in 1994 heeft een breed scala aan producten en is internationaal aanwezig. Om producten te kunnen verkopen op onlinemarktplaatsen zoals Amazon, worden ebay & Co. in rekening gebracht voor providers. Ze profiteren echter ook van het bereik van de markt.
Als alternatief kunnen retailers hun producten distribueren op een speciaal ontworpen platform. Tal van webshopaanbieders hebben zich hier gevestigd , die hun klanten voorzien van de nodige toolbox voor het creëren van een eigen webshop . Enkele van de meer bekende namen op dit gebied zijn Shopify, Wix of Jimdo, bijvoorbeeld. Shopware is ook een bekend online winkelsysteem in dit land.
Als bedrijven een eigen webshop kiezen, moet ervoor worden gezorgd dat deze zo naadloos mogelijk wordt gekoppeld aan de bestaande IT-infrastructuur.
Zo kunnen verkooppotentieel worden geoptimaliseerd. Het feit dat alle e-commercegegevens zijn toegewezen aan het juiste klantenbestand aan de softwarekant, creëert een vollediger totaalbeeld van de klant.
Verkopers kunnen klanten zo gerichtere aanbiedingen doen. Moderne winkelsystemen kunnen ook productaanbevelingen weergevenvia AI-ondersteunde functies. Dit opent nieuwe mogelijkheden voor cross- en upselling.
Marketingmaatregelen kunnen ook aanzienlijk worden geoptimaliseerddoor de webshopgegevens van een klant op te nemen. Zo kunnen er meer gerichte campagnes worden gestart op basis van het individuele koopgedrag van een klant.
Klantenservice profiteert ook van de verbinding tussen de webshop en CRM. Sommige bedrijven vertrouwen bijvoorbeeld op chatbots in hun eigen webshop om vragen van klanten in realtime te kunnen beantwoorden. De klantenservice wordt zo ontlast en de klanten profiteren van kortere wachttijden.
Ook de klantervaring (CX) kan aanzienlijk worden geoptimaliseerd. Vanwege het feit dat standaardinstellingen voor afleveradres of betaalmethode aan de softwarekant kunnen worden opgeslagen, wordt de volgende aankoop geassocieerd met een aanzienlijk lagere inspanning aan de kant van de klant.
In principe kunnen gegevens ook van het ene systeem naar het andere worden overgebracht zonder te koppelen. Dit vereist echter meestal een dubbel gegevensonderhoud, dat niet alleen foutgevoelig is , maar ook human resources bindt . Daarom moeten systemen waar mogelijk met elkaar worden verbonden.
Er zijn verschillende manieren om winkelsystemen en CRM-software te koppelen. Om ervoor te zorgen dat een koppeling technisch haalbaar is, moeten bedrijven zich met dit onderwerp bezighouden voordat ze een systeem implementeren en met de respectieve aanbieder overleggen.
Een interface maakt gegevensuitwisseling tussen afzonderlijke systemen mogelijk. Het is dus een verbinding tussen twee anders onafhankelijke systemen. Aan de andere kant is er sprake van integratie wanneer de afzonderlijke systemen componenten van een groot systeem vormen en dus als een eenheid functioneren. Figuurlijk zou je je in deze context ook de stukjes van een puzzel kunnen voorstellen, die samen een totaalbeeld vormen.
Over het algemeen worden interfaces meestal gebruikt wanneer systemen van verschillende providers in gebruik zijn. Als dit systemen van dezelfde fabrikant zijn, is integratie meestal gemakkelijker te implementeren.
Samengevat kan worden gesteld dat het koppelen van webshop- en CRM-software tal van voordelen met zich meebrengt . Met de toenemende populariteit van online handelen wordt het ook steeds belangrijker voor bedrijven om gegevens van onlineaankopen te onderscheppen en teevalueren. Dit is de enige manier om een compleet totaalbeeld van uw eigen klant te creëren.
In tijden waarin gegevens de nieuwe olie worden genoemd, wordt het des te belangrijker om beschikbare gegevens zo doelgericht mogelijk te gebruiken en te evalueren. Technisch gezien kan dit zonder extra handmatige inspanning alleen worden gerealiseerd via een verbinding van alle belangrijke systemen.