Op de Nederlandse CRM-markt is er een veelvoud aan softwareoplossingen voor de meest uiteenlopende behoefteprofielen. Maar naast het systeem speelt ook de CRM-aanbieder zelf een belangrijke rol bij het kiezen van een passende oplossing. Hieronder gaan we daarom dieper in op de rol van de CRM-aanbieder en gaan we onder andere in op de taken van de CRM-leverancier en laten we zien waar u als bedrijf op moet letten bij het selecteren van een geschikte leverancier.
De afkorting "CRM" staat voor Customer Relationship Management. Het CRM, ook wel customer care genoemd, is de centrale taak van elk bedrijf om de relatieprocessen met klanten zo systematisch mogelijk in te richten. Dit gaat ook hand in hand met de consequente oriëntatie van de hele organisatie op de eigen klanten. In het tijdperk van digitale transformatie is er meestal een softwareoplossing voor CRM; het zogenaamde CRM-systeem; voor gebruik.
Er zijn tal van verschillende leveranciers op de CRM-markt, elk met verschillende systemen in hun portfolio. De leverancier achter een systeem moet bekend zijn met de sectoren waarvoor het oplossingen biedt en hun individuele processen kennen. Dit is nodig om ook aan de softwarekant alle specifieke processen in kaart te kunnen brengen. Aanbieders zonder branchekennis zijn doorgaans onvoldoende bekend met de processen en eisen van de branche; ongeacht het feit dat hun systemen ook hun limieten bereiken bij het in kaart brengen van specifieke processen.
Een continue doorontwikkeling van de software is in onze moderne, snel veranderende tijd van bijzonder belang. Wie niet regelmatig update, loopt het risico achterop te raken bij de concurrentie, waardoor de eigen IT-infrastructuur kwetsbaar wordt voor aanvallen van hackers. Aanbieders met een branchefocus houden actuele veranderingen in hun eigen branche in de gaten en kunnen hier in updates rekening mee houden. De CRM-markt is zeer divers, zodat voor elke branche geschikte CRM-software te vinden is.
Enerzijds is het kiezen van een geschikte aanbieder belangrijk om ervoor te zorgen dat zij over de nodige expertise in hun eigen branche beschikken. Anderzijds ga je bij het kiezen van een softwareleverancier idealiter ook een zakelijk partnerschap voor de lange termijn aan. Ook interpersoonlijke factoren mogen niet worden genegeerd. Een gebrek aan communicatie tussen de provider en het bedrijf is immers vaak de oorzaak van mislukkingen in het softwareproject. Het moet ook menselijk zijn.
Bij het kiezen van een aanbieder moeten bedrijven zich bijvoorbeeld de volgende vragen stellen:
Dit alles moet worden overwogen bij het kiezen van een geschikte implementatiepartner.
De reikwijdte van een CRM-leverancier gaat veel verder dan het louter ter beschikking stellen van de software. De belangrijkste taken van een CRM-aanbieder zijn onder meer:
De kerntaak van een CRM-aanbieder is het leveren van de CRM-software. Hoe dit er in de praktijk uitziet, hangt af van het betreffende licentiemodel. Als een systeem lokaal op de interne servers wordt geïmplementeerd, is het bedrijf eigenaar van de hardware en software. Het systeem wordt aangeschaft en alle nodige aanpassingen worden gedaan. Een on-premise implementatie gaat doorgaans gepaard met aanzienlijk meer inspanning dan een cloudimplementatie en vereist daarom meestal nauwe samenwerking met de CRM-provider.
Bij een cloud implementatie worden bedrijven via internet van het systeem voorzien. Er is dan ook geen lokale installatie op uw eigen servers nodig, die dient in samenwerking met de CRM-provider te gebeuren. Ook datamigratie gebeurt vaak via drag-and-drop en kan door het bedrijf zelf worden afgehandeld.
Ook de onderhouds- en reparatiemaatregelen zijn gerelateerd aan het betreffende licentiemodel. Bij gebruik van een on-premises systeem zijn bedrijven vaak zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van updates. Door de aanbieder uit te voeren onderhouds- en reparatiemaatregelen worden echter aan het begin van de zakelijke relatie vastgelegd in een bijbehorende Service Level Agreement (SLA). Bij cloudsystemen worden updates meestal automatisch uitgevoerd door de operator.
Uiteindelijk zijn het de medewerkers die door het continue gebruik het succes of falen van een nieuw systeem bepalen. Om deze reden is het met name relevant dat het personeel wordt opgeleid in hun taak als toekomstige gebruikers van de nieuwe softwareoplossing. Dit kan de CRM-aanbieder zelf doen. Zij zijn tenslotte degenen die het meest vertrouwd zijn met het systeem en de mogelijke initiële moeilijkheden bij het gebruik ervan.
Veel CRM-aanbieders van standaardsoftware geven hun klanten de mogelijkheid om het systeem "off the peg" aan te passen aan hun eigen wensen en processen. Bedrijven die eigenaar zijn van de software kunnen ook zelf voor het maatwerk zorgen. Vaak ontbreekt echter de technische expertise en de capaciteit van uw eigen IT-afdeling om een dergelijk project uit te voeren. In deze gevallen wordt een nauwe samenwerking met de CRM-aanbieder aanbevolen.
Andere diensten kunnen bijvoorbeeld in-software tutorials zijn voor nieuwe gebruikers, FAQ-pagina's en forums of live of on-site ondersteuning. Afhankelijk van de provider kunnen de aangeboden extra service en ondersteuning sterk variëren. Om deze reden loont het de moeite om de eisen transparant te communiceren naar de aanbieder en de benodigde diensten aan het begin van de zakelijke relatie vast te leggen in de SLA.
Bedrijven die op zoek zijn naar een nieuwe softwareleverancier moeten bij hun keuze rekening houden met verschillende aspecten.
Casestudy's en referenties zijn een goed startpunt om conclusies te trekken over de branchespecifieke expertise van een leverancier. Als de referenties bedrijven in uw eigen branche of bedrijfsgrootte bevatten, is dit een goede indicatie dat vergelijkbare bedrijven al positieve ervaringen hebben met het betreffende systeem of aanbieder en dat samenwerking voor uw eigen bedrijf ook een optie zou kunnen zijn.
Ook moet worden vastgelegd via welke kanalen de samenwerking en communicatie met de aanbieder zal plaatsvinden. Indien de aanbieder niet in hetzelfde commerciële gebied is gevestigd, zodat regelmatig face-to-face overleg mogelijk is, dient de communicatie digitaal te verlopen. Naast telefonische ondersteuning bieden steeds meer providers vanwege de coronapandemie ook videoondersteuning aan. Live chat of e-mailondersteuning is ook mogelijk.
Bedrijfssoftware zoals CRM-oplossingen zijn ontworpen voor langdurig gebruik. Dit is iets om rekening mee te houden bij het kiezen van een aanbieder. De respectieve contactpersonen van het bedrijf en de aanbieder moeten daarom ook op interpersoonlijk niveau op elkaar afstemmen om een langdurige, soepele samenwerking mogelijk te maken.
Uiteindelijk is de keuze voor een geschikte aanbieder natuurlijk altijd gerelateerd aan het betreffende systeem. Heeft u als bedrijf; bijvoorbeeld door gebruik te maken van een onafhankelijke vergelijkingstool; hebt gekozen voor een CRM-systeem, kunt u op zoek gaan naar een geschikte aanbieder.
Vooral grotere systeemleveranciers hebben doorgaans talrijke verkooppartners bij wie hun oplossingen verkrijgbaar zijn. In veel gevallen zijn deze gericht op een specifieke klantenkring, zoals een bepaalde bedrijfsomvang of een branche of niche. Zo kan voor elk behoefteprofiel, hoe specifiek ook, een passend systeem gevonden worden.
Tot slot dient er bij het kiezen van een aanbieder en systeem op gelet te worden dat u als bedrijf een volledig beeld heeft kunnen krijgen van het systeem en de aanbieder. Veel aanbieders laten ook geïnteresseerden het gebruik testen, zodat bedrijven beter kunnen beoordelen of het systeem geschikt is voor hun eigen doeleinden.