Amazon, ebay, Alibaba zijn booming. Vooral in de nasleep van de Corona-crisis hebben webwinkels een hernieuwde opleving doorgemaakt. Ook de detailhandel voelt hiervan de gevolgen. Als je interne digitale vaardigheden niet upgradet en ontwikkelt om jezelf te vestigen in deze afzetmarkt, loop je het risico ingehaald te worden door de concurrentie.

Vanwege het grote belang van online handelen in onze tijd, willen we de vereisten van deze relevante branche voor geschikte CRM-software nader bekijken.

CRM: een definitie

"CRM" is een acroniem en staat voor Customer Relationship Management. In het Duits spreekt men meestal van klantrelatiebeheer of klantenzorg. Dit is een centrale taak waarmee alle soorten bedrijven te maken hebben.

De twee componenten van CRM

Er zijn twee componenten die ten grondslag liggen aan CRM. Enerzijds gaat het om de gerichte, centrale afstemming van een bedrijf op zijn klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook hand in hand met het systematisch vormgeven van alle klantrelatieprocessen - dus elke interactie tussen klanten en bedrijven. Dit omvat alles van persoonlijk contact met de klantenservice tot het kopen of gebruiken van een product.

Het belang van CRM-software vandaag

In tijden van groeiende klantverwachtingen is CRM een elementaire ondernemerstaak geworden. Maar hoe slagen bedrijven erin om de soms complexe en diverse klantrelatieprocessen bij te houden?

CRM-software als digitale helper

In het tijdperk van digitale transformatie vertrouwen steeds meer bedrijven op digitale ondersteuning in de vorm van CRM-software. Hiermee worden alle klantrelatieprocessen aan de softwarekant in kaart gebracht. Deze kunnen vervolgens binnen de software worden aangestuurd en geoptimaliseerd.

CRM-software: het begin

Oorspronkelijk functioneerde CRM-software alleen als contactbeheersysteem in bedrijven. Moderne CRM-software vervult deze taak nog steeds. Maar de functionaliteit van de huidige CRM-softwaresystemen gaat veel verder dan die van de eerste applicaties.

De 4 componenten van een CRM-software

De huidige CRM-systemen hebben vier gedifferentieerde niveaus:

• Het analytische CRM
• Het operationele CRM
• Het communicatieve CRM
• Het samenwerkende CRM

De mogelijke toepassingsgebieden zijn navenant divers, zodat moderne CRM-software een echte allrounder is geworden op het gebied van klantrelatiebeheer.

In de loop van de toenemende specialisatie op kerncompetenties in het bedrijfsleven, concentreren steeds meer CRM-softwareleveranciers zich op bepaalde industrieën. Deze systemen zijn speciaal ontworpen voor de individuele behoeften van de betreffende branche. In het volgende willen we de -sector nader bekijken.

E-commerce: een overzicht

E-commerce is de afkorting van de Engelse term "Electronic Commerce". Dit omvat echter niet alleen de handel als zodanig, maar ook alle aanverwante diensten zoals klantenservice of op internet gebaseerde betaalmethoden.

Voordelen van

Online handelen heeft een aantal voordelen ten opzichte van conventionele handel. Hier kunnen zonder vertraging bestellingen worden geplaatst, die vaak binnen zeer korte tijd bij uw eigen voordeur worden afgeleverd. De bijbehorende inspanning is navenant laag.

Maar geniet niet alleen een toenemende populariteit in het B2C-gebied vanwege het gemak en de flexibiliteit. Op deze manier heeft e-commerce zich ontwikkeld tot een uiterst aantrekkelijke en belangrijke afzetmarkt voor bedrijven.

steeds complexer

In de loop van deze ontwikkeling is het onderwerp e-commerce de laatste jaren steeds complexer geworden. Tegenwoordig is het bijvoorbeeld niet voldoende om alleen een webshop te hebben. Om potentiële klanten kennis te laten maken met de webshop, moet de eigenaar ervoor zorgen dat de online marketingmaatregelen goed presteren. Deze omvatten bijvoorbeeld

• Zoekmachineoptimalisatie (SEO)
• Zoekmachinemarketing (SEA of SEM)
• Affiliate marketing

Er zijn nu bedrijven waarvan het hele bedrijfsmodel is gebaseerd op het optimaliseren van deze marketingmaatregelen voor klanten.

Marktplaats vs. eigen winkel

Iedereen die als ondernemer met online handelen wil beginnen, staat voor de beslissing om ofwel een eigen winkel te openen of zijn eigen producten te verkopen via een reeds bestaande marktplaats. Beide varianten hebben hun voor- en nadelen.

Uw eigen winkel

Met de opening van een eigen webshop hebben bedrijven volledige flexibiliteit. Er zijn ook geen verkoopkosten aan derden. Bedrijven moeten er echter rekening mee houden dat het opzetten van een goede webshop ook een overeenkomstige besteding van tijd en geld met zich meebrengt.

Marktplaats: Amazon, ebay & Co.

Dit is niet het geval bij het gebruik van een reeds gevestigde marktplaats zoals Amazon, eBay of Alibaba. Hier hebben bedrijven de mogelijkheid om vanaf dag 1 omzet te genereren. Om dit te doen, moeten ze meestal bij elke aankoop een bepaald aandeel toewijzen aan de marktplaatsoperator. Hij kan ook de voorwaarden bepalen waaronder verkopen op zijn platform kunnen plaatsvinden.

De juiste CRM-software voor bedrijven

Het wordt duidelijk dat voor veel bedrijven een uiterst aantrekkelijke mogelijkheid is om nieuwe, potentiële klanten te werven en uit te breiden.

De behoefte aan geschikte CRM-software, die optimale ondersteuning biedt bij de dagelijkse gang van zaken in bedrijven, is navenant groot. Om deze reden zullen enkele functies die bijzonder relevant zijn in hieronder als voorbeeld worden onderzocht.

Automatisch gegenereerde inkoopvoorstellen

Met geschikte CRM-software hebben bedrijven de mogelijkheid om klanten verdere aankoopsuggesties te doen. De CRM-software raadpleegt eerder aankoopgedrag of bekeken artikelen.

Op deze manier kunnen interessante productsuggesties aan de klant worden gedaan op basis van zijn voorkeuren. Concreet spelen tactieken zoals cross-selling of up-selling een rol.

Meerdere betaalmethoden

De klant moet ook de beste optie kunnen kiezen uit verschillende betaalmethoden. Uit een onderzoek van ECC Keulen en Augsburg University of Applied Sciences met meer dan 900 ondervraagde online retailers bleek dat volgens de verkopers elke zevende klant de aankoop alleen al tijdens het betalingsproces staakt.

De reden voor het staken van de aankoop is waarschijnlijk niet zelden dat de geprefereerde betalingsoptie niet een van de genoemde opties is. Om deze reden moeten in ieder geval alle gangbare betaalmethoden worden geïntegreerd. Bij internationaal opererende bedrijven moet bijvoorbeeld ook rekening worden gehouden met regionale verschillen. Hetzelfde geldt voor valuta.

Selfserviceportaal

Bovendien profiteren zowel bedrijven als klanten van een zelfbedieningsportaal dat is geïntegreerd in de CRM-software. Voor activiteiten zoals het retourneren van goederen hoeven in de regel geen extra personele middelen te worden ingezet, aangezien de klant deze zelf kan afhandelen. In plaats daarvan kunnen klantenservicemedewerkers zich op andere taken concentreren. De klant heeft er ook baat bij omdat hij de zaak kan afhandelen op een tijdstip dat hem uitkomt en niet gebonden is aan openingstijden.

Analytische CRM voor e-commerce

Bedrijven kunnen waardevolle kennis opdoen over het gedrag van klanten en om conclusies te trekken over hun voorkeuren. Het is bijvoorbeeld mogelijk om de bronnen bij te houden van waaruit gebruikers kennis hebben genomen van uw website. Een analytische CRM-software vat ook de gegevens van alle kanalen samen zodat een compleet totaalbeeld ontstaat. In deze context wordt vooral het zogenaamde omnichannel-model gebruikt.

Conclusie: toekomstbestendige dankzij de juiste CRM-software

Samenvattend kan gezegd worden dat bedrijven het (toekomstige) belang van e-commerce niet mogen onderschatten.

Bedrijven die deze afzetmarkt willen winnen, moeten kiezen voor CRM-software die dit kanaal ondersteunt. Overeenkomstige CRM-softwaresystemen hebben overeenkomstige functies en modules waarmee bedrijven het potentieel van de -verkoopmarkt volledig kunnen benutten.